А.В. Катаев, Т.М. Катаева
Интернет-маркетинг
Учебное пособие. – Ростов-на-Дону – Таганрог: Издательство Южного федерального университета, 2017. – 170 с.
| Предыдущая |
Приложение 1. Пример портретов клиентов гостиницы
Ниже приведены краткие портреты клиентов гостиницы, располагающейся в городе Таганроге.
Портрет клиента гостиницы №1. «С блеском и со вкусом»
Молодой богатый бизнесмен или менеджер высшего звена. Если едет в командировку, то выбирает лучший фешенебельный отель с известным брендом, который будет предоставлять услуги европейского класса. Любит различные развлечения, может увеличить количество дней пребывания. Будет посещать клубы, бары, рестораны. Для него важнее приятно провести время, чем сэкономить деньги. Искать гостиницу будет с помощью интернета, через поисковые системы, заходя на официальные сайты с высоким уровнем юзабилити, чуть реже в соц. сетях ВКонтакте или Facebook.
Основные критерии выбора гостиницы:
– известность бренда;
– презентабельный внешний вид гостиницы;
– широкий ассортимент предоставляемых услуг;
– высокий уровень сервиса и комфорта.
Портрет клиента гостиницы №2. «Деловой»
Серьезный руководитель, топ-менеджер, скорее мужчина, чем женщина, старше 35 лет. Любит высокий уровень комфорта и сервиса, ждёт понимания его желаний от сотрудников гостиницы относительно услуги. Активно решает проблемы, если такие возникают, обращаясь к менеджеру гостиницы. Для него важно наличие бизнес-инфраструктуры, удобное расположение гостиницы (за него может переплатить), наличие конференц-залов. Может привлечь наличие дополнительных услуг, например, спортивный комплекс. Будет посещать бары и рестораны с коллегами по работе. Экономит собственное время. При выборе активно пользуется рекомендациями коллег, читает отзывы в интернете, ищет в Facebook, реже ВКонтакте.
Основные критерии выбора гостиницы:
– удобное расположение;
– высокий уровень сервиса и комфорта;
– понимающий персонал и быстрое обслуживание.
Портрет клиента гостиницы №3. «Рядовой командированный»
Рядовой сотрудник российской компании, мужчина старше 25 лет. Любит посещать различные мероприятия, бары, клубы и рестораны, где часто может переплатить, гуляет в городе. Его привлекает удобное расположение гостиницы, лучше всего в центре, а также высокий уровень комфорта. Наличие спорткомплекса, несомненно, его привлечет, будет пользоваться его услугами. Проблемы лучше перетерпит, чем будет что-то решать. Любит акции и комплименты от гостиницы. При выборе осуществляет поиск через поисковые системы, активно читая отзывы и официальные сайты отелей (привлекает большое количество информации), а также пользуется социальными сетями ВКонтакте и Facebook.
Основные критерии выбора гостиницы:
– удобное расположение (ближе к центру);
– широкий ассортимент предоставляемых услуг.
Портрет клиента гостиницы №4. «Бизнес-леди»
Девушка 25 лет и старше. Предпочитает внешнюю красоту и привлекательность гостиницы, удобство, безопасность и комфорт. Рациональна со своими деньгами и деньгами компании. Никогда не переплачивает. Посещает ресторан и бар для встречи с коллегами. Её, несомненно, привлечет наличие спорткомплекса, который будет с удовольствием посещать. Возникающие проблемы решает через сотрудников гостиницы. Выбор осуществляет за счет общения с коллегами и рекомендаций от них, а также через социальные сети Вконтакте, Instagram, Facebook. Может посетить официальные сайты, где сразу обратит внимание на фотографии гостиницы.
Основные критерии выбора гостиницы:
– внешняя привлекательность гостиницы, красивое оформление;
– высокий уровень безопасности и комфорта;
– широкий спектр предоставляемых услуг.
Портрет клиента гостиницы №5. «Амбициозный»
Молодой бизнесмен или менеджер, уверен в себе, амбициозный, знает, что ему нужно от жизни. Занимается саморазвитием, поэтому будет пользоваться услугами спорткомплекса, такая возможность, несомненно, его привлечет. Посещает рестораны и бары только для встречи с клиентами, его привлечет наличие конференц-залов и бизнес-инфраструктуры. Будет рад европейскому уровню комфорта, но придает ему меньше значения, чем некоторые другие портреты. Рационально использует собственные средства, возникшие проблемы решает через менеджера гостиницы. Осуществляет поиск гостиницы в поисковых системах, активно читает отзывы, обращается к социальным сетям ВКонтакте или Facebook, если зарегистрирован там.
Основные критерии выбора гостиницы:
– широкий спектр предоставляемых услуг;
– удобное расположение относительно бизнес-центра города;
– высокий уровень комфорта.
Портрет клиента гостиницы №6. «Глава семейства»
Семейный мужчина старше 35, приехавший на летний отдых со своей семьей и детьми. Любит всевозможные развлечения, вкусную пищу, шашлык, периодически употребляет алкоголь. Будет активно посещать пляж, сауну, аквапарк, бассейн, ресторан и бар со своей семьей и детьми. Открыт к новым знакомствам, может привести дополнительных клиентов для развлекательных услуг (старые или новые знакомые). Его привлекает приятный внешний вид гостиницы, природа, широкий ассортимент услуг, средний уровень комфорта (главное, чтобы не было слишком дорого). Выбор гостиницы осуществляет за счет советов родственников и знакомых, в редких случаях может зайти в интернет для посещения официальных сайтов, ещё реже – через социальную сеть Одноклассники.
Основные критерии выбора гостиницы:
- удобное расположение относительно развлекательной инфраструктуры;
- невысокая цена, акции и комплименты от гостиницы;
- широкий ассортимент развлекательных услуг.
Портрет клиента гостиницы №7. «Тишина и спокойствие»
Тихий интроверт, скорее всего молодой человек, но может быть и более зрелый, который приехал в город по личным делам. Ему необходимы комфорт и спокойствие, расположение подальше от центра и суеты. Благоприятно воспримет природную зону на территории гостиницы, возможность заниматься спортом. Доход у него может быть средний или выше среднего, однако никогда не переплачивает, экономит. Не нуждается в каких-либо мероприятиях, праздниках. Поиск осуществляет с помощью поисковых систем и социальных сетей ВКонтакте, Twitter, активно читает отзывы.
Основные критерии выбора гостиницы:
– удобное расположение (подальше от городской суеты);
– невысокая цена.
Портрет клиента гостиницы №8. «Мне бы подешевле»
Очень чувствительный к цене мужчина, куда реже женщина, который ищет самую дешевую, но в то же время известную гостиницу, так как обращает большое внимание на бренд. Может приехать как для культурно-познавательного туризма, так и для личных целей. Его привлекает широкий ассортимент услуг, внешняя привлекательность и высокий уровень комфорта, хотя будет экономить на всем, максимум пользоваться услугами ресторана или бара. Любит новые знакомства и общение, будет доволен, если расположение будет ближе к центру, если будут дополнительные акции и комплименты от гостиницы. Выбор осуществляется за счет советов знакомых и официальных сайтов.
Основные критерии выбора гостиницы:
– низкая цена, наличие акций и комплиментов;
– известность бренда;
– удобное расположение.
Портрет клиента гостиницы №9. «Нам только переночевать»
Родственник или родственница, которым необходимо переночевать где-нибудь, потому что заселиться к членам семьи нет возможности. Приезжают с целью участия в семейном торжестве или с другими личными целям. Интересуются только услугами расселения и услугами питания в ресторане или баре, но не исключено, что будут покупать продукты сами. Привлекает средний уровень комфорта, лояльная цена и, если не удобное расположение, то транспортная доступность. В выборе гостиницы помогают родственники и знакомые, чуть реже – поиск официальных сайтов.
Основные критерии выбора гостиницы:
– невысокая цена;
– удобное расположение или транспортная доступность.
| Предыдущая |