Горячия линия в торговой сети

Привет уважаемые коллеги!

Сразу к делу...
Кто-либо из Вас сталкивался с организацией и последующей эксплуатацией "горячей линии"?

Я собираюсь организавать такую в торговом центре занимающимся продажей стройматериалов.
Видел такое в Японии: люди приобретая тот или иной товар. приходят
домой и консультируются что и как с ним делать. Им подробно, как в амереканской службе 911 обясняют что делать (куда, что засовывать)
и т.д. и т.п. - довольный клиент в следующий раз придет именно к Вам и еще всех своих друзей и родственников притащит!

НО! Я хотел бы знать какие подводные камни меня могут ожидать??

Если кому есть хоть что-то сказать - НЕ СТЕСНЯЙТЕСЬ, поделитесь.

БОЛЬШОЕ ВАМ СПАСИБО УВАЖАЕМЫЕ КОЛЛЕГИ.

Сталкивался с проблемами функционирования "горячих линий":

1. Люди "на телефоне" осведомлены о товаре только в общих чертах, могут вас долго распрашивать о проблеме, а потом пытается найти других специалистов, либо говорит, что по телефону это понять (объяснить не возможно). Другими, словами на связи должны быть очень опытные и знающие специалисты. Выбор того или иного специалиста, можно организовать так - звонит клиент, говорит какой продукт и какая проблема, а оператор соединяет с конкретным консультантом.

2. Занятось телефона - требуется многоканальный телефон, линия. Не заставляйте клиента часами сидеть на телефоне, пытаясь дозвонится.

3. Лучше создать краткие инструкции по пользованию "горячей линией" по телефону, это сыкономить время пользователю и операторам-консультантам. Например, "если у вас вопрос о том-то..., звоните по телефону такому-то... или спросите оператора №такой-то", "при обращение к услугам горячей линии сразу сообщайте, о какой продукции идет речь и какая проблема, после сооединяния с соответсубщим оператором-консультантом назовите продукт и подробнее опишите проблему..."

_________________
С уважением,
Алексей Катаев
[...]