VIP клиент и программы лояльности

Обычно в отделах продах присутствуют специалисты по VIP, клиентам. Однако никто чётко не разъясняет кто такие эти випы. У меня сложлось впечатление что ВИПы напрямую связаны с программой лояльности, потому что купивший на БОльшую сумму клиент, ВИПом уже не является. ВИП а понимают как клента который может купить на много, но если нет повторных и перекрёстных продаж то он уже не ВИП и не клиент.

Вот в системе не вижу я специалистов по работе с существующими клиентами. То есть то есть на рынке B2B это само собой подразумевается, а если продаются например автомобили частным лицам то уже как бы и нет, а если дома или пылесосы? Один уже "списанный со счетов" клиент может привести своих родственников, друзей, подчиннных а те в свою очередь тоже и тд. Это при правильной постановке программы лояльности несчерпаемое Эльдорадо.

_________________
Каждый действует в своих интересах, в меру их понимания. А в меру непонимания, в интересах того кто понимает больше.

То есть активные продажи, у нас подразумевают работу с теми кого мы либо не знаем либо знаем что он по какой то причине не купил наш товар. А те кто купил такие же объекты для активных продаж. Вообще всегда в качестве примера приводятся перекрёстные продажи, но это далеко не всегда возможно.

Например проадёт застройщик дома, ему по сути перекрёстные продажи не нужны, отделкой он не занимается, установкой оборудования тоже. То есть он мог бы этим занятся, но тогда он фактически рискует репутацией, так как контролировать такие операции сложно. А вот если наоборот использовать принцип перекрёстных продаж того же самого товара применяя своего рода сетевой принцип. У нас далеко не все задумываются над тем сколько товара у них было куплено по рекомендациям бывших клиентов. Даже без программы лояльности эта цифра чаще всего занимает первое место среди рекламных источников. Я в своё время это исследовал и обнаружил это статистически.

_________________
Каждый действует в своих интересах, в меру их понимания. А в меру непонимания, в интересах того кто понимает больше.

Хм.... Ну ВИПа каждый понимает по своему. Обычно это тот, кто в некотором периоде приносит нное кол-во денег. Период и кол-во денег зависят от рынка.

Насчет заботы об одиноких покупателей, то все верно. В докризисных условиях, когда рынки расширялись, как на дрожжах, особой нужды заботиться о старых покупателях не было. Обходились (и весьма редко) мелкими акциями поддержки лояльности (как то об этом была дискуссия на форуме). Думается мне, что в нонешних условиях вопрос поддержания лояльности встанет в первую очередь и мы есче сможем наблюдать приступы любви к бывшим покапателям от всех сразу продавцов.

_________________
С уважением,
Александр Горшунов

VIP-ы определяются по значительности вклада в жизнь Вашей фирмы.
Не обязательно объем закупок.
Это может быть регулярность закупок, важный бартер, реклама Вашей продукции, образцово-показательный проект.
Как я уже сказал - денежность клиента далеко не единственный фактор.
Как относить - все зависит от специфики рынка - на рынке b2b и b2c будут разные критерии.

_________________
Пусть Путь Ваш освещается Светом Души Вашей!

Да, но это делается пассивно. То есть всё отдаётся на волю случая. Представте бизнес где средний чек сделки равняется сотням тысяч или даже нескольким миллионам рублей. И какие последствия может иметь факт отсутствия специально обученных людей с формально высоким статусом и могущих повлиять на руководство компании в интересах этих клиентов а в конечном итоге самой компании.

Часто происходят недоработки. Например вы заказали себе там не знаю пластиковые окна. Сроки задерживаются вас не предупредили, вы звоните сами попадаете на вахтёра, который вам хамит и всё компания в ваших глазах становится мерзкой. А если это Бентли или коттедж? То есть всё равно нужен кто то кто сам позвонит и предупредит, объяснит, снимет конфликт.
Но если такой человек есть, что ему мешает систематизировать клиентов и выявить тех кто обеспечит новые продажи и по перспективности их и учтёт?

В идеале всё должно быть одинаково хорошо для всех, но во первых этого как правило не бывает а во вторых это и не нужно. Иначе зачем бы был нужен ВИП.

_________________
Каждый действует в своих интересах, в меру их понимания. А в меру непонимания, в интересах того кто понимает больше.

Да кризис сжимая рынок, как бы подменяет собой здоровую конкуренцию, которой во время бурного роста спроса, не хватало во многих отраслях.

Я просто сталкивался с такой трактовкой, что если у меня средний чек 3 мллиона то все клиенты являются ВИП. Но это на практике ничего не даёт, если он уже купил, то начинается процесс выполнения обязательств и тут дело может кончится судебным разбирательством, возвратом денег, просто недовольством, ссорами и тп. Продавец занимает в процессе только определённую узкую нишу и ему при активной работе некогда потом выяснять да и статус его не позволяет как то воздействовать на всю цепочку взаимоотношений с клиентом.

Для обычного продавца в такой ситуации любой клиент ВИП а для компании только тот кто купит ещё и обычный продавец тут совершенно неэффективен.

_________________
Каждый действует в своих интересах, в меру их понимания. А в меру непонимания, в интересах того кто понимает больше.

XOID
Я не очень понял - что за всемогущий человек, к которому Вы все время аппелируете?
Вы хотите создать должность разрешателя конфликтов вроде В.В.П., только в бизнесе?
Вы хотите обучить человека, который разрешит все конфликты одним своим приездом ли звонком?

_________________
Пусть Путь Ваш освещается Светом Души Вашей!

Да 80% всех конфликтов легко предотвратить, заработав при этом денег больше чем на стандартных продажах. Во всяком случае для активных продах это будет не менее эффективно чем перекрёстные, потому что принцип тот же а совмещение лоялизации и активных продаж как раз в одном поле лежат.

_________________
Каждый действует в своих интересах, в меру их понимания. А в меру непонимания, в интересах того кто понимает больше.