Заметки покупателя (маркетологам к изучению)

Эта информация может быть полезной для маркетологов и для управляющих в области торговли
Некоторое время назад я начал записывать свои заметки относительно работы разных организаций и того, насколько они меня устраивают. Заметки в основном получались негативные, но не оттого, что я так всех терпеть ненавижу, а оттого, что так все работают. Почти сразу я понял, что данные заметки наверняка будут интересны не отстающим в развитии маркетологам и прогрессивным руководителям, которые обращают внимание на своего покупателя и пытаются понять, что же ему всё-таки надобно и как это ему предоставить. Посему заметки свои начал публиковать не только в личном блоге, но и подсовывать в нужные места, дабы достичь целевого уха. Здесь и сейчас я решил разместить одну из заметок. Надеюсь, эта информация достигнет своего конечного потребителя: маркетолога или руководителя какого-нибудь ритейла!


Почему в сотовом салоне так ненавидят покупателя?
Зашёл на днях в салон сотовой связи купить Bluetooth гарнитуру для мобильника.
Делов-то вроде: отдал деньги, получил коробочку, чек со сдачей - всего минуты полторы-две...

Щас!
Сначала нужно отстоять в очереди из одного покупателя, который перед тобой выбирает новый чехол для своего мобильника. Меряет, морщится, просит помочь его надеть, спрашивает, а есть ли другие, просит показать все. Сзади меня, кстати, стояли ещё две девчонки, тоже что-то пытались приобрести. Но у меня, в отличие от них, времени - в обрез и я как на иголках. Я уже посмотрел, какую гарнитуру мне надо - ту, какая у меня была раньше и к которой я привык. Увы, она канула в небытие уже больше двух месяцев назад, и я только сейчас решил восполнить потерю. Я сам нашёл её на витрине, ознакомился с ценой, решил покупать. Меня НЕ НАДО было ни уговаривать, ни опрашивать, что мне требуется, ни консультировать по функциям, по комплектации, по гарантийному сроку и т.д. Я - практически идеальный покупатель! Однако продавец стоит за прилавком, смотрит на мучения первого покупателя и пытается не смотреть на остальных. Ей неловко: и этого не послать и остальными не заняться.

После того, как я дождался всё же завершения прошлой продажи (минут пять-семь, не меньше), я дорвался до продавца. Указал, что мне нужно (доставание нужного товара из шкафчика заняло ещё минуты три-четыре) и отдал деньги. Что сделал продавец? Оформил покупку? Хрен! Она начала распаковывать коробочку, чтобы протестировать, как работает гарнитура. Я просил её это делать? НЕТ! Тогда зачем? Обязательная инструкция? Кошмар... Я ведь знаю, что на возврат товара в случае каких-то неисправностей у меня есть две недели! Я бы проверил всё дома, скорее всего всё оказалось бы без проблем, и этим сэкономил бы и своё время, и нервы продавца. Однако ж нет...

Чтобы протестировать гарнитуру, надо её хотя бы чуть-чуть зарядить. Поставить на зарядку - это распаковать ещё и саму зарядку, найти розетку, воткнуть и положить где-то так, чтобы не упало. У расторопного продавца это бы заняло секунд десять (напоминаю, я торопился и для меня десять секунд - тоже время), у девушки за прилавком это заняло минуту.

Пока гарнитура заряжалась, я ознакомился со всем ассортиментом, предлагаемым в салоне. Узнал, сколько стоят подставки под мобильники и дурацкие накладные панельки. Посмотрел, какие сейчас новинки в сотовой индустрии, оценил количество предлагаемых фотоаппаратов-мыльниц. Я не куплю это здесь НИКОГДА. Но необходимость в каком-то действии не давала глазам покоя.

Наконец, гарнитура немного зарядилась, и её удалось включить. Продавец попросила мой мобильник, чтобы настроить соединение. Мобильник мой слегка глючит и у него не работает центральный джойстик. Это доставляет некоторые неудобства, но я уже привык. Посторонние же люди не могут сразу сообразить, в чём дело и тыкаются куда попало, пока мобильник открывает те меню, что ему вздумалось. Когда мне удалось отобрать мобильник обратно и самому настроить соединение, шла пятнадцатая минута моего пребывания в салоне сотовой связи, и я уже точно опоздал в одно место, но ещё рассчитывал успеть во второе.

Тестовый звонок: "Алё! Я купил гарнитуру! Меня хорошо слышно?" - "Да, тебя хорошо слышно"

Отдаю гарнитуру, в который раз протягиваю деньги. Гарнитура медленно упаковывается обратно в коробку. Терплю, потому что знаю, что коробка нужна для гарантии, тем более в ней зарядка и ещё что-то вроде как нужное. Деньги принимаются в кассу, мне громко называется стоимость гарнитуры (господи, я ЗНАЮ её стоимость!), сумма принятая, сумма к сдаче. Последняя капля: "вам в пакет упаковать?".

Практически вырываю приобретенную коробку из рук продавца и вылетаю к чёрту из этого адского места. Не вернусь никогда. Меня здесь ненавидят, за что ж я должен вас любить?

Итак, господа маркетологи и управленцы сетями сотовой связи, что вы скажете на это?

Минус в том, что продавец была одна. Но я прекрасно понимаю, что ставить туда десяток консультантов одновременно не имеет смысла - они себя не окупят. Хотя, замечу, было около 7 часов вечера, самый час пик людей едущих с работы, а точка находится в двух шагах от метро.
Не буду называть магазин, место и точную дату. Такая ситуация могла случиться в любом сотовом салоне, у любого метро или перекрёстка, в любой день. Тем более желания опустить один из брендов на рынке у меня нет. Я опускаю retail в целом.
Большой минус в том, что продавец не обучена продажам. Да, она вежлива, исполнительна, ответственна и действует в соответствии с данными ей инструкциями. Но не хватает знания нескольких ключевых элементов продаж:
- она невнимательна к клиенту, работает с товаром, а не с покупателем;
- она пытается следовать букве инструкции, забывая, что работает с живым человеком;
- она в целом медлительна, вне зависимости от длины очереди, хотя мотивированный сотрудник должен бы ускоряться при виде большого потока покупателей;
- не реагирует на явные запросы со стороны потребителя.
Мне не нужно особого внимания со стороны продавца. Не нужно организовывать мастер-класс по выяснению потребностей, активному слушанию и заключению сделки. Мне достаточно элементарного уважения к моему времени и чуточку внимания к особенностям покупки: считаю, что протягиваемые в кассу деньги - сильный указатель на то, что со сделкой покончено, нужно быстро всё оформить и заняться следующим покупателем, а не мусолить мою покупку.

А то, что в таких салонах высокая текучка кадров, Вы не учитываете?
Вполне возможно, что просто некому было работать - потому смена была "урезанной".
Вы правы, конечно... но посмотрите ситуацию с их стороны.
Продавцы действовали абсолютно правильно - они минимизируют возможные недобросовестные отказы.
А товар положено проверять, потому что слушать вопли недовольных клиентов, купивших брак, куда хуже.

ПС
Спокойнее нужно воспринимать такие вещи.

_________________
Пусть Путь Ваш освещается Светом Души Вашей!

Вот интересно, как правило надо бороться за каждого покупателя, а тут все наоборот Причем даже бывает так, что акции направленые на поднятие продаж в итоге вредят: [...]

Думаю, выход - регуляртые анонимные проверки (mystic byer). Посылаю на них не только проинструктированных спецов, но и новичков с незамыленным взглядом. Уж они-то выльют на меня все свои эмоции по поводу подобных безобразий! А кто придумал что-то лучше - с благодарностью выслушаю

Могу сказать следующее:

Во первых конечно странно для нормального маркетолога этой компании не учитывать прайм тайм время.
Даже просто по кассовому отчету можно понять в какое время самое большое число покупателей и ставить на это время хотя бы 2-х консультантов.
Это конечно косяк маркетолога.
А теперь о вас:
Вас конечно не волнует что второй консультант именно в ваш день мог заболеть или еще чего форс мажорное. И это нормально, что вас это не беспокоит. Вы не должны думать об этом.
Но что вам мешало, если вы в реалии видели ситуацию, и реально крайне спешили, просто попросить клиентов обслужить вас без очереди именно сразу и сейчас. Люди если вопрос как просьба задан правильно в большинстве случаев вам пойдут навстречу.
И что вам мешало сказать девочке продавцу, что вы берете на свой страх и риск продукт без проверки и не будете иметь никаких лишних вопросов со своей стороны, если продукт окажется нерабочим и вы его вернете в установленный законом срок. Будьте немножко и сами себе маркетолог.

_________________
negociant_66 - просто наберите в поисковике и Добро пожаловать, если с нервами все ОК))
"Если вы не даете потребителю причину покупать у вас, а не у конкурентов, то лучше просто снизить цену........."

Это была банальная попытка сделать черный PR.
Попытавшемуся я сделал предупреждение - первое и последнее - и отредактировал пост.
Здесь далеко не дураки тусуются.

_________________
Пусть Путь Ваш освещается Светом Души Вашей!