Как повысить лояльность клиентов салона красоты?

Недавно австралийская компания MBS провела исследование, согласно которому салоны красоты теряют 30% своих клиентов вместе с уходом персонала. На мой взгляд, в России этот показатель гораздо выше, и причина здесь в том, что клиенты больше доверяют мастеру, чем салону, в котором обслуживаются. Клиенты следуют за мастером, потому что их ничего не связывает с салоном. Оно и понятно: в большинстве салонов мастер является единственным человеком, который общается с клиентом.

Обслуживающий мастер воспринимается клиентом не как часть бизнес-системы, а как ее единоличный представитель. Отсюда и проблема: нет мастера - нет клиента. Снизить такую зависимость можно, выстраивая с клиентом отношения, убеждающие его в том, что о нем заботится не только мастер, но и салон. Вот некоторые рекомендации, как этого добиться.

1. Не скупитесь на заботу

Заходя в салон красоты, посетитель должен чувствовать себя желанным гостем. Комфортная обстановка, удобная мебель, внимательный персонал - все это является проявлением заботы о клиентах.

Стоит ли говорить о том, что экономия на расходных материалах - тактика, которая неизменно заводит отношения с клиентами в тупик?

Предлагайте своим клиентам все самое лучшее и всегда говорите им об этом. Обслуживая клиента, рассказывайте ему о том, какое средство (краску, шампунь, бальзам и пр.) Вы наносите, в чем его польза и эффект. Такое сопровождение позволит клиенту оценить Ваше внимание к нему, и к тому же увеличит продажи профессиональной косметики в салоне.

2. Увольте ленивого администратора

Часто в салонах красоты работают незаинтересованные и ленивые администраторы. А между тем, от того, как администратор выглядит, держится и общается, зависит первое впечатление от салона. Представьте, как бы чувствовали себя Ваши посетители, если бы их приветливо встречали, помогали снять верхнюю одежду и сопровождали к нужному мастеру. И что важно: провожали не менее обходительно.

3. Не заставляйте клиента ждать

Клиент, пришедший по записи, не должен ждать. И если такое происходит, то простых извинений уже недостаточно. За ошибки надо платить: предоставление компенсации в виде подарка или скидки на услуги - наиболее действенный способ сохранить отношения с клиентом.

Скорость и точность сегодня важны как никогда: только уважая клиента и ценя его время, можно рассчитывать на доверие с его стороны.

Введение системы компенсации является хорошим стимулом для оптимизации процессов работы в салоне. Понятно, что многое зависит от клиентов - их же не оштрафуешь за опоздание. Но как насчет небольшого бонуса клиенту в знак благодарности за его пунктуальность? Такой подарок обретает в глазах клиента ценность в отличие от тех, что даются просто так и воспринимаются как должное.

4. Знайте своих клиентов

Ведение и обновление базы клиентов делает бизнес салона красоты более предсказуемым и управляемым, одновременно повышая уровень обслуживания. Доводы относительно отсутствия необходимых технических средств - не более, чем отговорки, лишающие бизнес лояльных клиентов. Изначально может хватить и возможностей Excel.

Карточка клиента должна содержать следующую информацию:

* контакты для связи с клиентом;
* откуда клиент узнал о салоне;
* фото клиента, сделанное в салоне;
* дата рождения;
* район проживания;
* предпочтения по напиткам: чай, кофе, вода с газом/без газа и пр.;
* дата и время каждого посещения;
* обслуживающий мастер;
* оказываемые услуги;
* стоимость оказываемых услуг;
* отзывы, пожелания, рекомендации.

Использование этих данных персоналом салона позволяют клиенту почувствовать свою значимость: его помнят, ему рады, знают его предпочтения, угощают любимым чаем (кофе), поздравляют с днем рождения - такое внимание никого не оставит равнодушным.

Другим преимуществом ведения базы является то, что она помогает отслеживать удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания. Отсутствие возврата клиентов к кому-то из мастеров - тревожный сигнал, требующий проработки. Сбор отзывов у клиентов и занесение их в базу поможет найти причину их недовольства.

Ведение базы также способствует равномерному распределению клиентов по мастерам и снижению потерь при уходе сотрудника. Но как это добиться? Например, стандартизацией работы мастеров и использованием системы квалификаций.

5. Стандартизируйте работу персонала

Постоянный клиент салона должен быть уверенным в том, что обратившись к любому мастеру того же уровня квалификации, что и его, он получит привычный сервис. А клиент, убедившийся в неизменности качества предоставляемых услуг, в большей степени верен салону красоты, чем мастеру. Но как заставить клиента убедиться в этом? Один из возможных вариантов - рекламная акция с предложением бесплатной стрижки или укладки у другого мастера с той же квалификацией. Это снизит уровень недоверия клиента к другим сотрудникам и повысит лояльность к салону.

Квалификация мастеров предполагает наличие обучения внутри салона, которое можно реализовать через систему наставничества, когда опытные мастера обучают более молодых. Главное - четко определить те стандарты, которым должны следовать мастера каждой квалификации.

Другие материалы по работе с клиентами можно найти здесь: [...]

спасибо за советы,очень полезная информация

Хорошая статья.
Именно так пол-года назад я ушел в другую парикмахерскую, хотя в предыдущей меня стригли лет 12.

_________________
Пусть Путь Ваш освещается Светом Души Вашей!

руку мастера надо менять,тогда однообразие и скукота не будут вас терзать

И еще. для того, чтобы Ваши клиенты были постоянно заинтересованы, рекомендовали Ваш студию, можно сделать сайт визитку, где будет по 1-2 статьи о ваших услугах, как они важны и нужны, 3-5 отзывов и слов благодарности и красивые фотографии!
знакомая заказывала сайт в ___________ и количество клиентов у нее резко возросло!

Девушка уже второй раз одну и ту же фирму рекламирует, невзирая ни на какие предупреждения. Пришлось забанить.

_________________
Удача приходит и уходит, а бороться надо всегда.

Спасибо! Полезная статья

Отмечусь, такое всегда интересно почитать