Зачем бизнесу корпоративная книга?

Помню, как моя подруга, выйдя из декретного отпуска, собиралась в свою первую командировку. Учитывая то, что она должна была на неделю оставить мужа и полуторагодовалого сына, для нее это было событием, прямо сказать, волнительным. За несколько дней до своего отъезда она подготовила для няни подробные инструкции, в которых описала, когда и чем кормить малыша, во что его одевать, какие сказки ему читать и пр. Если переложить эту зарисовку из семейной жизни на деловой язык, то моя подруга занималась ни чем иным, как описанием бизнес-процессов своей организации.

А у Ваших сотрудников есть свод правил и инструкций, который позволяет им легче адаптироваться и достигать лучших результатов? Если нет, то самое время вывести бизнес на новый уровень и обзавестись тем, что называется корпоративной книгой. Многие предприниматели считают, что все "корпоративное" требуется только крупным организациям. С таким же успехом можно заявить, что наводить порядок нужно только в больших квартирах.

Корпоративная книга - это систематизация Вашего представления о Вашем бизнесе и о том, как именно он должен работать. Ее преимущество заключается в том, что она позволяет:

* Формировать у сотрудников представление о компании.
* Объединять усилия сотрудников для достижения целей компании.
* Стандартизировать бизнес-процессы компании.
* Упрощать взаимодействие внутри компании.
* Экономить время при обучении новых сотрудников.
* Аккумулировать успешный опыт и достижения компании.

О чем писать?

Какими же правилами следует руководствоваться при написании корпоративной книги? По сути, здесь нет строгих правил, ведь это Ваш бизнес и Ваше видение. Можно лишь говорить о рекомендациях, которых стоит придерживаться, главная из которых - уделять внимание мелочам.

Например, если Вы занимаетесь торговлей и владеете магазином, то, как Ваши продавцы должны приветствовать посетителей, с чего начинать диалог? Известно, что покупателей не очень-то вдохновляет вопрос: "Вам помочь?". А если спросить: "Вы уже были у нас раньше?", реакция может быть иной, появится возможность завязать разговор, а значит, увеличить продажи. То же относится и к телефонному общению. Первое впечатление о Вашей компании зависит от того, насколько быстро Ваши сотрудники отвечают на звонок, как они представляются и каким голосом говорят.

Казалось бы, все это - мелочи, но они напрямую связаны с эффективностью и прибыльностью Вашего бизнеса, а потому должны быть описаны в корпоративной книге. Или, например, Вы заметили, что у Ваших продавцов, одетых в костюмы, продажи идут лучше, чем у тех, кто носит джинсы. А у продавцов, надевающих синие костюмы, покупают чаще, чем у тех, чей костюм другого цвета (результаты исследований говорят, что это действительно так). Тогда в Вашей корпоративной книге появится раздел о внешнем виде продавца, стиле его одежды и допустимых сочетаниях цветов.

Как писать?

Корпоративная книга обладает волшебной силой, развивающей наблюдательность: Вы сами не заметите, как вовлечетесь в захватывающую игру по совершенствованию своего бизнеса. Вы непременно увидите, что и как можно улучшить. Все нововведения и результаты от их внедрения следует фиксировать в книге Вашей компании. Корпоративная книга не может быть статичной, она должна постоянно пополняться, меняться и развиваться вместе с бизнесом. Описывайте в ней успешный опыт Ваших сотрудников, чтобы новые люди в фирме могли перенять его и использовать.

Чем проще организован материал книги, тем лучше. Ваша задача - создать эффективный инструмент, а не летописный памятник. Пусть чтение корпоративной книги увлекает новых сотрудников историями из жизни компании, фотографиями, секретами успеха тех, кто здесь работает. Это мотивирует новичков и повысит их лояльность.

В качестве примера

Приведу перечень того, что можно разместить в корпоративной книге в разделе "Продажи". Конечно же, наполнение того или иного раздела зависит от специфики Вашего бизнеса и тех задач, на решение которых нацелено написание книги.

О компании

* Общая информация.
* Миссия и ценности.
* Позиционирование на рынке.
* Организационная структура.

Продукция компании

* Описание товаров по направлениям. *
* Конкурентные преимущества товара (группы товаров). *
* Целевая аудитория товара (группы товаров).

* на языке выгод для клиента

Клиенты компании

* Клиенты по группам (опт, розница).
* Клиенты каждой группы в разрезе АВС-анализа.
* Особенности работы с каждой группой клиентов.

Конкуренты компании

* Список конкурентов компании.
* Сильные и слабые стороны каждого конкурента.
* Конкурентные преимущества компании.

Продажи

* Структура отдела продаж.
* План продаж и показатели эффективности.
* Должностные инструкции продавца.
* Внешний вид продавца, форма одежды.

Переговоры и переписка

* Правила работы с клиентами.
* Этикет телефонного общения.
* Оформление коммерческих предложений
* Ведение электронной переписки.

Описание этапов продаж.

* Установление контакта.
* Выяснение потребностей.
* Презентация и аргументация.
* Работа с возражениями.
* Завершение сделки.
* Выход из контакта.

Словарь продавца

* Готовые фразы для каждого этапа продаж.
* Слова и выражения, повышающие продажи.
* Запрещенные слова и выражения.

Вопросник продавца

* Техники постановки вопросов.
* Список вопросов для выявления потребностей клиента.

Картотека возражений

* Пополняющийся банк возражений клиентов и варианты их обработки.

Техники продаж

* Эффективные для Вашей сферы деятельности приемы продаж.
* Подробные примеры успешных продаж сотрудников компании.
* Техника продаж сопутствующих товаров.

Документы

* Шаблоны договоров и правила их заполнения.
* Стандартный пакет документов для клиента.
* Примеры заполнения документов первичной бухгалтерии.

Другие материалы по успешному развитию Вашего бизнеса можно найти здесь: [...]