Нужна идея по проверке качества обслуживания

Я работаю в компании , предоставляющей услуги электросвязи (проводной телефонии).
Проблема в обслуживающем персонале. Операторы отделений связи грубы и недоброжелательны к клиентам. О сохранении благоприятного имиджа предприятия не идет и речи. Уволить таких сотрудников без доказательства грубых нарушение не возможно.
Для руководства предприятия "поймать с поличным " таких сотрудников просто невозможно.

Как вариант можно провести маркетинговое исследование качества работы каждого из отделений электросвязи методом анкетирования клиентов. Еще один вариант - создать электронну "Книгу жалоб и предложений", куда абоненты могут писать свои пожелания.

Подскажите варианты поинтереснее.

Смотри предыдущий топик.
Вариант назвается "мистический покупатель" (или че то такое мистическое в переводе с буржуинского). Если надобно могу скинуть подборку материалов по этому вопросу.

_________________
С уважением,
Александр Горшунов

Александр, имел в виду этот топик - [...]

Т.е. "агенты" прикидываются покупателями.

Можно еще использовать видеокамеры, правда, это дорого.

Ввести телефон для жалоб, и довести информацию до потребителей. Потребитель должен сообщить отделение, имя оператора, время и суть происшедшего. Типа "пожалуйтесь после звукового сигнала"

_________________
С уважением,
Алексей Катаев
[...]

Можно провести исследование методом "моментных наблюдений". Т.е. агенты с определенной периодичностью объезжают отделения связи и фиксируют в формах увиденное (например, сколько опереаторов в действии, поведение, внешний вид, скорость обслуживания и т.п.).

_________________
С уважением,
Алексей Катаев
[...]

За подброку материалов буду благодарна!

Вот все в куче по теме, было прислано из солнечного Казахстана

_________________
С уважением,
Александр Горшунов

супер, большущее спасибо!

обязательно использую при разработке своей программы.

А программу потом можно будет увидеть? Т.е. разместить на форуме? Очень хотелось бы посмотреть.

_________________
С уважением,
Алексей Катаев
[...]

Старый добрый ментовский, а`м сорри, милицейский метод - звонок с телефона + запись на диктофон. Простой VentaFax Business позволяет записывать разговор. После этого прижучить хамло не составляет труда. Затем громко увольняете одного сотрудника- остальные шелковыми станут...

_________________
Пусть Путь Ваш освещается Светом Души Вашей!