Управление качеством: чья обязанность?

Господа, хочу задать следующий вопрос:
Управление качеством услуг и отношениями с потребителем в сфере сервиса: относится ли это к сфере деятельности менеджера (возможно, топ-менеджера) или этим полностью должен заниматься отдел маркетинга???
(деление довольно условно, для понимания)

_________________
Every thing must be done as simple as possible, but no simplier.

Ольга, отдел маркетинга должен определить параметры качества услуг, которые наиболее значимы для потребителя, а менеджеры должны обеспечить данное качество услуг. Если это качество не будет реализовано, то предприятие получит недовольных клиентов, которые могут уйти к другой компании.

Если у Вас большая фирма, то можно выделить человека на контроль качества - есть такая тенденция (менеджер по клиентам). У нас фирма меньше 500 чел, я делаю это сам - так как весь маркетинг сосредоточен на мне и коммерческом директоре - справляемся.

_________________
Пусть Путь Ваш освещается Светом Души Вашей!