Шпаргалка по ведущим мировым SaaS CRM-системам

Сегодня необходимость автоматизации работы с клиентами возникает непосредственно из требований рынка. Накопление и хранение всей необходимой бизнес-информации, способной удержать старых и привлечь новых клиентов, повысить осведомленность и скорость работы всех подразделений, их реакцию на постоянно меняющиеся требования рынка, стало необходимым для каждой компании, стремящейся держаться на одном уровне с конкурентами. И даже текучесть кадров не отменяет требование персонального подхода к каждому отдельному клиенту. Все необходимые для этого методы и инструменты реализованы в рамках концепции CRM, которая является фактически коллективной памятью и средством эффективной координации и планирования работы больших коллективов, реализуя столь фундаментальный сегодня в маркетинге “клиент-ориентированный” подход.


В этом обзоре кратко рассмотрим 7 самых популярных из существующих ныне мировых CRM SaaS-вендоров. И начнем мы наш обзор с так называемой “большой тройки”.



Абсолютный лидер рынка – Salesforce, основана бывшими высокопоставленными менеджерами Oracle в 1999 году, в июне 2004 года компания выпустила свои акции на бирже New York Stock Exchange под ныне знаменитым биржевым именем CRM. У Salesforce множество гибких тарифов, но про все можно сказать кратко одно – они одни из самых высоких на рынке (начинаются с 70 евро в месяц за пользователя в самой начальной редакции). Также субъективно можно сказать, что Salesforce предлагает пожалуй самые красивые и притягательные интерфейсы – который раз подтверждая истину, что внешняя сторона любого дела далеко не самая последняя.

Сегодня Salesforce в предлагает в облаке следующие главные сервисы:

Облако Sales force – автоматизация и учет продаж, контактный менеджмент;

Облако Service force – служба обслуживания и поддержки пользователей;

Облако Jigsaw Data Cloud – накопление контактов людей и компаний, в том числе средствами краудсорсинга, поиск контактов людей;

Salesforce Chatter – средство коммуникации и инструменты по созданию социальных сообществ (сервис бесплатен с 2010 года);

The Force.com platform – программная технологическая платформа для создания облачных бизнес-приложений третьими лицами (приложения могут быть написаны на языках Ruby или Apex);

Database.com – DaaS-сервис, предоставляет “по запросу” облачную базу данных промышленного уровня;

The AppExchange – очень популярный магазин для продажи и проката облачных бизнес-приложений, созданных на платформе The Force.com.


Кроме этих основных сервисов доступно и множество других, менее важных направлений и модулей входящих в PaaS Salesforce и доступных её клиентам.



Интересно, что в свое время, Ларри Эллисон очень много язвил на тему SaaS, называя эту концепцию “глупостью и шарлатанством”, но времена идут и мнения (как и вкусы) меняются. Будучи под впечалениями от темпов роста доходов Salesforce, Ларри, не долго думая, просто купил второго на рынке SaaS-игрока того времени – Siebel On Demand. Доступ к Oracle CRM On Demand осуществляется по подписке через Интернет. Доступны также модули управления отношениями с партнерами (PRM-Partner Relationship Management), например, с дистрибуторами и ресселлерами, мобильные приложения для iPhone и Blackberry, приложения Oracle Social CRM. Средняя стоимость пользования базовой системой – 70$ в месяц на одного пользователя в продвинутой редакции, это примерно в два раза дешевле, чем в Salesforce.



Третий большой игрок рынка - Microsoft Dynamics CRM. Эта система была создана позднее всех, и конечно, эта компания не упустила свой шанс максимально учесть ошибки своих предшественников, а также использовать свои возможности по интеграции Windows, Internet Explorer и Microsoft CRM в одно целое. Совсем недавно Microsoft анонсировала пятую версию своей CRM системы “MS Dynamics CRM 2011”. Новая версия интегрирована с Sharepoint, Outlook, MS Office. Кроме этого в новой версии запущен Dynamics Marketplace - супермаркет приложений для MS CRM, полностью подобный Salesforce AppExchange. Стоимость лицензий высока - единоразово 995 евро за пользовательскую лицензию плюс около 1415 евро за серверную лицензию.



Переходим к обзору компаний второго эшелона, но от этого не менее перспективных SaaS CRM. Zoho – это очень сильный конкурент Salesforce. Его цены в разы меньше, а его функциональность заметно превышает возможности известного конкурента (тем не менее, SLA-вендора не такой высокий). Предлагается три основных базовых CRM-тарифа. Бесплатная версия поставляется с базовым набором возможностей, которые позволяют в большинстве случаев сразу начать изучать и использовать эту систему. Профессиональная версия стоит 12 долларов в месяц, значительно расширяя подсистему менеджмента. Энтерпрайз-версия стоит 25$ на пользователя в месяц и позволяет создать практически все, вплоть до своей собственной социальной сети.



SugarCRM предлагает довольно необычную смесь: это коммерческая CRM с открытым исходным кодом. Работа с системой полностью осуществляется через браузер (например, в том же Microsoft CRM можно работать через Outlook). Система очень быстро развивается, лицензия GNU v3 позволяет любому свободно воспользоваться или доработать систему. SugarCRM использует для развертывания стандартные системные требования LAMP (Linux, Apache, MySQL, PHP) – т.е. может быть самостоятельно установлена и развернута даже на обычном веб-хостинге. Продукт локализован на множество языков мира, в том числе и на русский. Лично нам очень нравятся логика разделов и навигации – здесь почти сразу можно приступать к работе, как сейчас принято говорить: интерфейс системы полностью интуитивно понятный. Кроме бесплатной версии есть ещё и профессиональная платная версия, в которую включены дополнительные модули и техническая поддержка компании-разработчика. Совсем недавно компания-разработчик выпустила новую OEM-редакцию своей CRM системы для сервис-провайдеров. Она позволит создавать собственные бизнес-приложения на базе SugarCRM и продавать их клиентам уже под своим брендом. Остаётся лишь добавить, что SugarCRM уже достаточно популярна и известна в России.

Завершим наш обзор ещё одним отечественным продуктом РосБизнесСофт CRM, который достаточно уверенно осваивает российские облачные высоты. Главная особенность этой CRM - это полная интеграция с 1C: Бухгалтерия 8, которая позволяет снять почти любое дублирование ввода документов и использовать эти два мощных продукта совместно. Кроме этого, в этой CRM реализована поддержка холдинговой структуры, учет по филиалам, генерация и печать счетов-фактур, накладных, актов выполненных работ, складской учет по ГТД, документооборот. Система очень сильно приближена и адаптирована к российским условиям, что является её главным и жирным плюсом. Кроме этого, на базе этой системы РБC разработала специализированное CRM-решение для отечественных интернет-магазинов, которое действительно позволяет автоматизировать существенную часть бизнес-процессов.