Оценка качества обслуживания методом «Тайный покупатель»

Статья нашего админа Леши:

Качество обслуживания клиентов — один из наиболее существенных факторов конкурентоспособности предприятий сферы услуг и торговли. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества постоянных клиентов и формирует благоприятный имидж предприятия, что влечет за собой увеличение объемов продаж как в натуральном, так и в денежном выражении.

Можно выделить несколько способов оценки качества обслуживания:
1. Традиционные инспекции, проверки и рейды.
2. Опрос клиентов и покупателей.
3. Пробная покупка или метод «Тайный покупатель» (Таинственный покупатель, Mystery Shopping, Secret Shopper).

А Далее тут [...]

_________________
С уважением,
Александр Горшунов

Спасибо, статья интересная.

_________________
Если меня любить - я сверну горы, если нет - шею.

Тайный покупатель, увы, всегда становится явным, я еще не встречал профи который бы смог не "спалиться", да и информация всегда просачивается и доходит до персонала магазина, так что к приходу этого покупателя они уже "к бою готовы".

Если магазин один - то да, а если их сеть - то надеятся на авось. Авось не к нам придут проверять.

_________________
Если меня любить - я сверну горы, если нет - шею.

У нас на работе проводили, очень хорошо, кстати провели.
В результате сделали серию тренингов и продажи увеличились где-то на 15%, очень неплохо.
Я за такие методы, если все заинтересованы в увеличении продаж.

Начинала с розницы. Тайник это хорошо, если он грамотно обучен. Как правило, Тайных покупателей набирает компания не особо заморачиваясь на их обучении, хорошо если 2-3 инструктажа будет, а так как правило ограничиваются беглым чтением анкет и повтором фокусных параметров заказчика. Таких действительно определить можно с порога. Если проверяется торговая сеть, то максимум чего можно добиться это 100% чек-лист только на день проверки =) как только тайник уходит все возвращается на "круги своя".

Этот метод действительно эффективен, работая в одной компании обуви, я убедился в этом. Часто приглашали тайных покупателей от ЦДК, которые проверяли уровень обслуживания персонала и как вообще оформлено было в магазинах, и реально это стимулировало рост продаж, и у нас еще никто из них не спалился думаю многим надо почаще проводить такие проверки.

Меня устраивает этот метод. Весь разговор записывается на диктофон. Потом много чего интересного узнаю о продавцах и об их методе обслуживания.

Не знаю, не знаю. Я сколько пользовался "Тайным покупателем" всегда оставался доволен. Возможно, вы просто не к тем обращались. )
Ну и информацию я никому из сотрудников не передавал, сам договаривался с исполнителями.
Расстался, кстати, с тремя сотрудниками, благодаря такой проверке, так что, если с умом применять, то метод очень даже полезный.