Как победить негатив по отношению к своему бренду

К сожалению, негатив – это тот момент, с которым сталкивается каждый владелец бизнеса, будь он в он-лайне или офф-лайне, но такая свойственность у людей, что они любят негативить. Естественно, если появляется негатив, сразу появляется много недоброжелателей, и они от этого получают удовольствие. Но не это основная проблема. Проблема проявляется в следующем: если на Ваш сайт или магазин заходят пользователи и видят более половины негативных пользователей, то в среднем процентов 60 потенциальных клиентов просто “сливаются”.

Но с негативом, как и с любой другой проблемой можно справиться. Для успешного избавления от негатива необходимо осуществить ряд действий:

1. В обязательном порядке Вы должны создать отдельную ветку в группах, где пользователи, к примеру, могут жаловаться и оставлять какие то свои пожелания. Этим Вы убиваете сразу двух зайцев:

А) вы концентрируете весь негатив в одном месте Вам легче его контролировать;

Б) если у Вас открытая стена, или пользователи могут писать в микроблоге, то, если там появляется какой-то нежелательный пост, то Вы в праве и без зазрения совести его удалить. А если будет какое-то возмущение, то, прописав в правилах то, что все негативные моменты, жалобы, просьбы, пожелания должны оставляться только в одной ветке. В противном случае они будут просто удаляться. Кроме того, те пользователи, которые являются к Вам уже более лояльными, чем все остальные – они так же могут принять участие в борьбе, скажем, за Ваш идеальный образ, поскольку они просто любят Вашу компанию.

2. Нельзя не обращать внимания на негатив. Его ни в коем случае нельзя оставлять без внимания, всегда должен быть какой-то ответ. Не стоит его так же удалять, не стоит спорить и доказывать, если это является действительно ошибкой с Вашей стороны. Более того, если Вы решите этот негатив, то этот человек в будущем может стать Вашим адвокатом в будущих спорах между негативно настроенными пользователями и Вами. То есть, если Вы решите этот негатив, и пользователь останется довольный, то потом можете к нему обратиться с просьбой прокомментировать ситуацию, схожую с произошедшей с ним, или узнать его мнение, или получить отзыв о Вас, который придаст более значимость и настроить более лояльно аудиторию к Вам.

Основными видами негатива есть три варианта – это заблуждение, это троллинг, это направленный негатив.

Заблуждение – это самый лёгкий вид, и решается путем простого объяснения и предоставлением доказательств. Пример: пользователь пишет негативный отзыв, что ему не доставили его товар. Разобрав причину не доставки, может оказаться так, что пользователь забыл о том, что просил доставить товар в определенное время, и показав ему снимок экрана курьера, который звонил этому клиенту, и он просто не взял трубку, будучи в тот момент за городом или просто отключил телефон. Такие моменты можно разрешить, и, как правило, они больших проблем не несут.

Как бороться с троллингом? Следует понимать, что всегда аргументы побеждают эмоции. Троллинг, зачастую, играет на эмоциях, и на любые аргументы, что Вы предложили, он будет говорить: “А я не верю, Вы обманываете, а Вы такие, а Вы сякие”. При том, что основная масса аудитории понимает, что аргументы действительно бьют эмоции и, что, если Вы будете продолжать спокойно и аргументированно отвечать на все нападки, то постепенно они сами могут сказать ему замолчать, или просто не будут обращать внимание на подобные аккаунты.

Троллей можно разоблачить. Есть основной способ, благодаря которому их можно выявить. Например, на некоторых блогах или форумах, или в группах появляются схожие по написанию комментарии. Что следует сделать? Приводите скриншоты со всеми этими комментариями и пишете свое объяснение, что появились схожие по написанию комментарии. И это рассматривается, как атака каких-то не добросовестных конкурентов на нас.

Бывает, что происходит всплеск негатива. Выглядит это так, что незначительный негатив постепенно нарастает и набирает, набирает обороты, и разрастается в нечто большое и громадное. Если это происходит на блогах или на форумах, то смотрите, как давно был создан этот аккаунт, с которого писался негативный отзыв, и сколько с него пришло сообщений. Вы можете увидеть, что несколько часов назад или минут был создан этот аккаунт, и с него пришел всего-навсего один этот пост. Относится это к черному пиару.