Мой негативный опыт покупки авто из салона Москвы и разбор системы продаж.

Предыстория такова: я решила сменить свой X-Trail на другую машинку - и занялась поиском. На каком ресурсе бы я не искала машину, везде меня догоняла реклама c предложением нового авто по очень привлекательной цене (% на 25-30 ниже салонной Минска).

Продажа. Эпизод 1. Первичный звонок.
В итоге оставила заявку на сайте - со мной созвонились в течение часа и менеджер Евгения рассказала мне об условиях покупки, а именно:

Машина новая 2015 года (а не 2016), сейчас их распродают и поэтому цена акционная.
Машина стоит в салоне, в интересующем мною цвете есть один экземпляр и могут мне забронировать, номер брони последние 4 цифры моего авто
Можно ехать с долларами, потому что курс у них считается по центробанку и вывешивается на сайте (т.е. это выгоднее,чем менять на рос рубли в банках)
Компания полностью оплачивает дорогу - сохраняйте все билеты.
В подарок комплект резины (либо можно еще что-то выбрать)
При посещение салона в первой половине дня - еще и резиновые коврики в подарок.
Согласитесь, более чем интересное предложение, перегибы есть - например в курсе валюты и заниженной цене, в остальном, вполне реалистичное предложение (другим салонам можно брать на заметку).

профессиональные наблюдения: девушка говорит четко, речь поставлена, возражения отработаны.


Продажа. Эпизод 2. Отзывы.
Далее, я как нормальный обыватель, начинаю смотреть отзывы...и как человек с опытом в маркетинге и продажах вижу наверняка, что отзывы пишут сами. Причем делается это скорее всего не спонтанно, а системно, с проработкой основных возражений, на всех сайтах, на ежедневной основе.
Видно это при первом приближении, человек оставляя отзыв не описывает свои первичные возражения, абсолютно все отзывы написаны по структуре продающего отзыва - такое возможно только через интервью с клиентом (... я сильно сомневался, ….мне для работы надо был кредит...все знакомые говорили), но никак не на независимых ресурсах. Большинство отзывов содержат в себе историю (....моя теща дала одолжила нам денег и мы с женой…, когда моя знакомая, которая купила машину в этом автосалоне мне рассказала - я ей не поверил и решил проверить сам...) - вспомните себя, как вы пишите отзыв - и вы поймете, что отношения с тещей и знакомыми - остаются при себе:))

Но, поскольку это моя работа,я знаю, что этим грешат в той или иной мере многие компании - молодая компания понимает как движется покупатель и заботится, чтоб конверсия на каждом этапе была высокая...ну бывает чего уж там..

профессиональные наблюдения: отзывы “фабрикуются” - размещаются регулярно, большой охват ресурсов, над качеством отзывов надо работать….хотя, если целевая аудитория (а судя по всему так и есть) - это региональные покупатели (не москвичи) не особо разбирающиеся в деталях и не “отравленные” сладкой рекламой...вполне возможно на этот рынок и работает. Но я бы подкрутила:)


Продажа. Эпизод 3. Повторный звонок - назначение встречи.

Надо отдать должное девушке Евгении - работает она хорошо, повторные звонки были в оговоренное время с акцентом на дедлайн (акция до завтра, мягко и без перегибов - о том, что машина последняя в цвете и комплектации). Был один “вылет” - курс пересчета в один из звонков был даже выше центробанка. С вопросами “Когда вы собираетесь быть..?” Время работы салона, помощь в доставке до салона...и т.д.

профессиональные наблюдения: очень и очень не плохо. видно, что KPI у человека именно довести до салона. можно брать как эталон.

Продажа. Эпизод 4. Доведение до встречи.

ну и в один из дней у меня спонтанно освободилась вторая половина дня, были личные дела в Москве. Я узнала у менеджера - Евгении время работы салона - до 20:00, наличие моей авто в салоне, возможности оформления ПТС в тот же день, т.к.на завтра в 12:00 дня у меня уже запланирована встреча в Минске, курс на сегодня, стоимость автомобиля (как раз же акция была:)). Купила билет на самолет с вылетом в 16:35 - и к закрытию почти полетела, прихватив с собой деньги и кусочек позитива:))
Всю дорогу Евгения меня сопровождала, где я еду, когда буду, к закрытию я опаздывала - сказали подождут, не волнуйтесь. Вплоть до двери провела меня Евгения, рассказала в какой вход заходить и что на ресепшене я должна сказать номер брони - и меня проведут.

И после этого исчезла Евгения в заоблачную даль, трубку больше не снимала и звонить - не звонила…...свою работу она сделала:)))

Продажа. Эпизод 5. Карета превращается в тыкву:).

Приехала я после 20:00 - закрываться там никто и не думал.
Сам салон, вместо описываемых 4х этажей, составляет пол этажа машин б.у. и 1 этаж то ли новых, то ли микс - я не углублялась.
Уже только войдя в зал я заметила, как сразу три продавца “прикатывали” деда, который уже был согласен оформить кредит на машину ниже классом б.у. по цене той новой за которой он приехал. Думаю, дед купил, но я насторожилась. Стало понятнее, почему утром - коврики, видно меньше народа - а “кипишь” там явно бывает.

Меня так же провели и посадили на стул и велели ждать менеджера.
Подошел недружелюбный парень (видно достали за день - работа то не сахар))) - и на вопрос где мне машину посмотреть - сказал вон там только в белом цвете.

Вон там машины не было:)) Зато на первом этаже была - в белом цвете, в нужной комплектации….с вмятиной на дверке, сколами и даже с дыркой на сиденье)))) Короче, чуть-чуть не новая)

Я вернулась на стул и спросила где машина. Мне сказали, что надо дать задаток….и тогда её привезут со склада через 2 часа. Мне стало весело и грустно одновременно - весело - потому что я в цирке и мне захотелось подробностей) , грустно - потому что возвращаться я буду на самолете.

А вот подробности (как уже понятно - они уже были для души и с целью ожидания - пока помощница закажет билеты обратно и скажет в какой аэропорт мне ехать, а не с целю добиться справедливости))):
Так вот ни одного образца покупаемого мною авто не было в салоне. Цена акционная на машину была вчера и будет с завтрашнего дня, а сегодня на 1000$ дороже. На вопрос, если я утром завтра приду - то будет в наличии и будет дешевле - продавец глядя в сторону произнес вялое “Да”)
На вопрос почему нет машины в салоне (при разговоре с той же Евгенией 5 минут назад она была) - ответ “А вы залог оставляли”).
Залог конечно же не возвращается.
А Евгения уехала в банк сдавать выручку сначала, а потом оформлять кредит)))
… А еще между делом было… “а нехотите Митсубиси ASX посмотреть?”)))))) наверное Митсубиси много привезли (потому как деду тоже предлагали Lancer)...

профессиональные наблюдения: срыв продажи можно было бы избежать, т.к. мне не принципиальна была конкретная машина. На самом деле основной фактор срыва - низкий уровень компетенции менеджера, непроработанные интонации в первую очередь, агрессия, не закрытие возражений, когда сказать нечего - откровенное хамство. (но скорее всего там выживают только стрессоустойчивые ребята, я посмотрела на всех - все как на подбор - работать с ними не хочется).
Так же Евгению надо было бы оставить, она бы могла по телефону сказать - “да я дура грешная, простите”, взять вину на себя и потом испариться, менеджер бы начинал все с чистого листа.

Продажа. Эпизод 6. Передача клиента

Вот тут вообще порадовали меня как продажника - уже на утро в 9:00 следующего дня мне звонит девушка из другого автосалона (к сожалению не запомнила названия, но точно их видела в белорусской интернет-рекламе) - и говорит “Вы оставляли заявку на покупку авто”....хотя заявку я точно НЕ оставляла…

эта песня хороша - начинай сначала)))


Резюме консультанта по продажам:

Система выстроена достаточно профессионально. Есть проблемы в деталях, которые можно доработать. Ну и то, что доработать нельзя - это моральная составляющая, которая убивает самую сильную систему(


Человеческое резюме:

Все это было бы смешно, если бы не было так грустно….думала я ожидая такси и на всякий случай придерживая рюкзачок с деньгами руками (по моим ощущениям - было бы логичное завершение продажи, если бы в конце срезали сумку))).
Несколько лет назад я писала статью об американских автосалонах и похожих схемах (в США это признается мошенничеством). А сейчас стою возле такого же автосалона у нас в Москве.
…Я абсолютно уверена, что деньги, заработанные таким способом не идут во благо ни сотрудникам, ни учредителям…
Мне грустно за тех людей, которые приехали сюда с последними деньгами, с надеждой на то, что им оплатят дорогу и обвешают подарками, а тут оформили кредит и купили авто б.у. дороже, чем могли бы в своем городке…..я знаю, что в нашем государстве не могу повлиять на таких мошенников юридически ...именно поэтому я и пишу этот текст - и прошу вас поделиться, чтобы как можно больше людей обошли их стороной.

Ну и конечно же стара должна знать своих героев - [...], 27 км МКАД. Автосалон из которого звонили на следующий день находится на 34 км МКАД (девушка сделала акцент и я запомнила, называется по-моему Импульс, но могу ошибаться).

Источник: [...]