Премия как мотивация

Существует отдел, задачи которого обработка телефонных звонков и заявок эл. почты.
Есть некий фикс зарплаты.
Есть сумма выделяемая на весь отдел в качестве премии.

Подойдёт ли для расчёта некая пропорция.


Кол-во обработанныз звонков всем отделом за месяц = премия выделенная на отдел

Кол-во обработанных звонков конкретного сотрудника = его доля премии

к примеру

10000 обр. звонк. всего отдела = 100%
1500 обр. звонк. конкретного сотрудника = 15%

Можно ли считать данную систему правильной ?

Категорически - НЕТ!
Размер премиальных должен ОДНОЗНАЧНО зависеть от качества работы сотрудника.
Как в Вашем случае сотрудник (отдел) может повлиять на размер премиальных?
Постараться принять больше звонков?
Типа сами будут их генерировать?...
Получается, что премия из мотивационного средства превращается в инструмент занижения з/п.
Если входящих звонков мало - челевек чувствует обиду.
Если человек уже работает по максимуму, то он видит, что компания стремится на них сэкономить.
Так же Вы мотивируете людей принимать БОЛЬШЕ звонков, а не КАЧЕСТВЕННО их обрабатывать.
Премию нужно привязывать к качественным характеристикам работы персонала, которые зависят лично от них.
Для установления коллективной мотивации организуйте кружки качества по аналогу японских.

_________________
Пусть Путь Ваш освещается Светом Души Вашей!

А как по вашему, может ли влиять количество принятых звонков не на премию, а на прямую на зарплату??

_________________
Никогда не бойся делать то, что ты не умеешь. Помни, ковчег был построен любителем. Профессионалы построили "Титаник"

Мне в принципе не нравится такая привязка.
Как я понимаю, в Call-центре звонки распеределяет машина.
Есть входящий звонок - машина переключает его на свободного оператора в порядке очередности. Т.е. при наличии звонков операторы в лапту играть не будут.
Как можно привязывать мотивацию сотрудников к независящему от них фактору?
Привяжите к тем факторам качества услуги, которые от людей зависят.
Ну или здесь эти факторы опишите.

_________________
Пусть Путь Ваш освещается Светом Души Вашей!

К тому же вы этим можете снизить качество, а не наоборот. Т.е. чем больше принял звонков, тем больше доход. Следовательно, всех звонивших надо быстро "отшить", что быть сободным для следующего звонка.

Можете премии давать на основе проверки качества обслуживания (специально подготовленый обзвон). Много затрат на это не надо.

_________________
С уважением,
Алексей Катаев
[...]

В нашем случае главное ответить, даже не столь важно, получилось ли быстро и профессионально помочь.
По крайней мере, топ менеджеры ставят именно такие задачи.

Получается как бы граница, пограничники должны любым путём остановить нападение/наступление, так и у нас.
Поднять трубку, выслушать, дать рекомендации, направить на правильный путь.

Отслеживать качество пока рано, т.к служба пока не успевает обрабатывать все входящие звонки, сотрудники набираются, но не так быстро.

В принципе вопрос актуален, план был передан руководству, если будет одобрение, будем внедрять..

for Czyan
Сотрудник может повлиять на кол-во своих премиальных большим кол-вом ответов т. к пропущенных звонков в данный момент очень много.


Разве это не верно?

В данный момент по статистике за день видно.
1.Пупкин - 65 ответов
2..... 55 ответов
3..... 45 ответов
4.....40 ответов

как видите, разница большая..

Что значит пропущенный звонок? Вы их отслеживаете? Т.е. идет переключение на свободного оператора, а он не отвечает? Тогда введите премию за меньшее количество пропущенных звонков
1 пропущенный звонок в месяц - 5000 руб.
2 пропущенных звонка в месяц - 2500 руб.
3 пропущенных звонка в месяц - 1875 руб.
4 пропущенных звонка в месяц - 1250 руб.
и т.п.

_________________
С уважением,
Алексей Катаев
[...]

Нет, пропущенный это когда робот сказал что все линии заняты.
Да, правильней сказать не пропущенный, а не принятый.

Интересный у Вас Call-центр....
Я бы от такого бежал сверкая пятками...
Линия в Call-центр по определения не должна быть занята. Иначе зачем он вообще нужен?

_________________
Пусть Путь Ваш освещается Светом Души Вашей!

Раз линии заняты, значит операторы заняты делом - отвечают на звонки. Если линии часто заняты, значит надо больше людей и линий. А не заставлять операторов принимать больше звонков. Получится ситуация, что операторы начнут быстро отшивать клиентов, а не помогать и наставлять их на пусть истинный. А это хуже, чем не принять звонок (человек может подождать и перезвонить). Вопросы же, я думаю, разной сложности бывают, следовательно и разговор с оператором может быть разной длительности. Другое дело, когда люди звонять и просят соединить с таким-то или "девушка, можно добавочный 3516".

_________________
С уважением,
Алексей Катаев
[...]