Часовой пояс: UTC + 3 часа [ Летнее время ]




Начать новую тему Ответить на тему  
Автор Сообщение
Alexandr
  Супервайзер vs начальник группы (мотивация)
СообщениеДобавлено: 10.05.07 23:45 

Зарегистрирован: 18.11.06 04:08
Сообщения: 18
Есть колл центр.
Обязанности:
Входящие звонки и электронная почта.
Есть 3 группы, в каждой группе есть начальник, который обучает и осуществляет надзор за своими подчиненными.
Есть супервайзер, прослушка записи разговоров, просмотр ответов на письма.
Есть некая сумма, которую компания готова заплатить.
Как урегулировать эту сумму между начальниками групп и супервайзором ?

В голову приходит идея, по результатам месяца, выделенная сумма делится на 3 части и их получают: супервайзер и 2 начальника групп, не получает кусочек начальник той группы, в которой больше всего обнаружено ошибок.
Что скажете ?
Вернуться к началу
 
 
Czyan
  Re: супервайзер vs начальник группы (мотивация)
СообщениеДобавлено: 11.05.07 00:27 
Ведущий консультант
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 12.07.04 19:19
Сообщения: 11506
Откуда: Планета Россия
Сфера деятельности: Производство
Alexandr писал(а):
В голову приходит идея, по результатам месяца, выделенная сумма делится на 3 части и их получают: супервайзер и 2 начальника групп, не получает кусочек начальник той группы, в которой больше всего обнаружено ошибок.

Помоему у Солженицина есть похожий пример:

Зона.
6-00 подъем.
Полудохлые от голода зэки еле шевелятся.
Мотивация чтобы быстрей выбегали в строй... и чтоб веселее охране было:
последнего - наименее шустрого - расстреливают на месте.

Александр, жутковато, не так ли?
Вы предлагаете аналог - без расстрела, но АНАЛОГ.

Можно ведь и так:
Поделите на 7 частей: 2+2+2+1
Вроде и меньше получил, но свары не будет.

При предложенном Вами:
/Поощряется подсиживание
/Подчиненных начинают прессовать и пинать - а это НЕ менеджмент, это зона
/Между начальниками начинается неприязнь
/Неприязнь к подчиненным в случае неполучения денег
/Супервайзер начинает чувствовать себя шишкой
/Начинаются попытки "договориться" с супером
/Предложенное похоже на "охоту на ведьм"
/Качество НЕ поощряется - поощряется отношение "поймали/не поймали"
Короче... все плохо и отвратительно.

Вы же хотите как лучше?
Поощряйте того, кто лучше, вместо того, чтобы наказывать худшего.
Разница принципиальная - в том числе и в моральном плане.
Вместо неприязни поощряется соревнование.

Введите места:
Чем меньше ошибок, тем больше премия: места №1, №2, 3№... №n.
Если челу ничего не нужно - с ним беседуют. Не помогает - До свидания.

Организуйте контроль качества по японской системе: люди должны быть заинтересованы в том, чтобы стать лучше, а не найти худшего.

Вопрос:
С какого боку премия супервайзеру?
Искать ошибки - его работа.
Его премию нужно привязывать к повышению качества работы call-центра - по результатам квартала. Чтобы он предлагал решения и искал слабые места, а вел себя как брюзгливый старичок, ищущий до кого бы докопаться....

_________________
Пусть Путь Ваш освещается Светом Души Вашей!
* * *
Czyan.org: Блог о бизнесе
Вернуться к началу
 
 
Alexandr
 
СообщениеДобавлено: 12.05.07 02:41 

Зарегистрирован: 18.11.06 04:08
Сообщения: 18
У сотрудников своя мотивация, играет от кол-ва, а начальники смен должны бороться за качество.
Сейчас этой премии вообще нет и если сделать просто малые и большие доли, боюсь что всё останется как есть сейчас, а хочется улучшить качество.
Вернуться к началу
 
 
Czyan
 
СообщениеДобавлено: 12.05.07 04:04 
Ведущий консультант
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 12.07.04 19:19
Сообщения: 11506
Откуда: Планета Россия
Сфера деятельности: Производство
Alexandr писал(а):
.... а начальники смен должны бороться за качество....

Поверьте - за качество должны бороться ВСЕ, а не только начальники.
Когда качество интересует только начальство, а подчиненным пофиг (т.е. ведут себя как неразумный планктон) - не добиться ничего.
Болото.
Это особенно ярко проявляется на производстве - в услугах данный процесс более "замылен" и опосредован.
Самое смешное, что сами работники находят миллион объективных причин - почему все так плохо. Они не назовут только одной - что виновато начальство.

Alexandr писал(а):
....а хочется улучшить качество.

Полистайте литературу по японскому менеджменту, системам качества, внедрению качества и методе "6 Сигм".
Можно брать готовые скрипты из книг и применять на практике.
Все давно придумано - было бы желание.

_________________
Пусть Путь Ваш освещается Светом Души Вашей!
* * *
Czyan.org: Блог о бизнесе
Вернуться к началу
 
 
Игорь Меньшиков
  !
СообщениеДобавлено: 13.05.07 03:42 

Зарегистрирован: 17.11.06 22:43
Сообщения: 764
Откуда: РОСТОВ-НА-ДОНУ
А еще полнее идеи изложены в трудах И.В.Сталина. :D

_________________
С уважением, Игорь Меньшиков.
Вернуться к началу
 
 
Александр Горшунов
 
СообщениеДобавлено: 14.05.07 11:06 
Ведущий консультант
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 07.03.03 12:34
Сообщения: 18377
Откуда: г. Львов, Украина
Сфера деятельности: Маркетинг, маркетинговые исследования
Игорь! Я б советовал не путать идеи заложенные в трудах И.В. и его практические действия. В трудах как раз все нормально, что по сути сделало его ведущим менеджером СССР, а вот дальнейшая реализация была не весьма (ну разница между словом и делом явление весьма частое)

_________________
С уважением,
Александр Горшунов
Marketolog.Info
Вернуться к началу
 
 
Zzeka
 
СообщениеДобавлено: 14.05.07 14:02 
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 16.10.06 05:22
Сообщения: 238
Откуда: Иркутск
ну у нас же рыночная экономика! нельзя же так, чтоб ВООБЩЕ ничего не платить. Есть же депремирование, штрафы... Представьте, если человеку нужно постоянно трястись: "а получу ли я зарплату в этом месяце или нет"

_________________
Никогда не бойся делать то, что ты не умеешь. Помни, ковчег был построен любителем. Профессионалы построили "Титаник"
Вернуться к началу
 
 
sptimeneger
 
СообщениеДобавлено: 29.05.07 20:21 

Зарегистрирован: 27.11.06 03:50
Сообщения: 8
Откуда: Санкт-Петербург
Есть ещё вариант.
Вычислить объем труда в среднем и сумму полагающуюся за этот объем поделить в соответствии со статусом участников.

Таким образом, при выполнении объема на каждого участника полагается фиксированный оклад, а чтобы никто не халтурил, часть оклада превратить в % следующем порядке:
сотрудник 50/50 оклад + процент
начальник 25/75 оклад + процент
супервайзер чистый процент

Получается, что при выполнении плана все получат столько, сколько заслуживают, а при отклонении в меньшую сторону, соответственно заработают чуть меньше.

При отклонении в меньшую сторону, удерживаемую сумму можно отложить в НЗ для выплат премий и инцентивов.

Эта схема призвана в первую очередь поддерживать выполнение установленной нормы, повышение нормы осуществляется за счёт дополнительного инвестирования компанией и психологической мотивацией сотрудников, которой так любят пренебрегать Российские управленцы, полагаясь только лишь на деньги.
Вернуться к началу
 
 
Czyan
 
СообщениеДобавлено: 29.05.07 20:39 
Ведущий консультант
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 12.07.04 19:19
Сообщения: 11506
Откуда: Планета Россия
Сфера деятельности: Производство
sptimeneger
Вопрос стоит не в зарплатной схеме - описанное Вами очевидно.
Вопрос в способе организации мотивационного воздействия и методов его вычисления.

Однако...
Привязывать в Call-центре з/п и % к объему....
Объему ЧЕГО?
Объему входящих звонков?
Так этот вопрос не зависит от оператора.

Объему обработанных звонков?
Возрастет количество брака.

Снижению объема брака?
Чуть выше оборотную сторону разобрали.

Супервайзер - % от чего?
Де факто ему выгодно найти как можно больше "косяков".

Я бы не был в данном случае стоить быстрым и.... простым.
Вопрос сложен - нужно весьма серьезно изучать методы мотивации.

К слову.
Я бы обратил внимание на НЕматериальную мотивацию.
Сотрудники Call-центра далеко не самые высокооплачиваемые.
Особенно з/п не повысишь.
Посему стоит задуматься именно о методах коллективной (на отдел/группу) нематериальной мотивации.

И еще раз отмечу:
необходимо делать качественный переход от поиска "накосячивших" к повышению качества и улучшению обслуживания.
Т.е. заниматься НЕ депремированием ошибающихся, а премированием отличившихся.

_________________
Пусть Путь Ваш освещается Светом Души Вашей!
* * *
Czyan.org: Блог о бизнесе
Вернуться к началу
 
 
Показать сообщения за:  Поле сортировки  
Начать новую тему Ответить на тему  

Часовой пояс: UTC + 3 часа [ Летнее время ]


Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 0


Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете добавлять вложения

Найти:



Powered by phpBB © 2001, 2007 phpBB Group
© АУП-Консалтинг, 2002 - 2019