Управление службой сервиса

Интересует, как организуется служба сервиса/сервисный отдел. Особенно в компаниях, занимающихся поставками промышленного оборудования и его обслуживанием. Если у кого есть подобный опыт, предлагаю обменяться опытом.

Aim у нас сервисный центр напрямую подчиняется маркетингу. Ибо потребительская ценность, стимулирование спроса и ты ды - это напрямую наши обязанности. А рекламации на брак / износ и ты ды - понижают ценность продукции.
Таким образом все поступившие наименование вначале проходят тестирование у нас в сервисном центре (1 шт. из партии если ранее на нее не было рекламаций от клиентов, если были то кол-во проверяемого товара увеличивается прямо пропорционально кол-во жалоб). Если предварительной тестирование не выявило недостатков , товар в продажу. Если выявило рекламацию - то либо уценка и предупреждаем клиентов, либо рекламации производителям.
Далее проводим ремонты - если на гарантии или если это действительно производственные недочеты безвозмездно, если постгарантийный ремонт либо неправильно эксплуатировал то за счет клиента

_________________
Aim at the sun, and you may not reach it; but your arrow will fly higher than if aimed at an object on a level with yourself.
Оля

А как учитывать доходен ли сервис промышленного оборудования? Т.е. продавец продал какой-нибудь агрегат на завод, получил свой бонус, а потом сервис этот агрегат запускает. Вопрос: "Если по какой-либо причине сервис не уложился в отведённые деньги, чьи это затраты?" Причины дополнительных затрат: не совсем та комплектация или пробелы в договоре - (ошибка менеджера), инженер не справился, плохо знает оборудование, или задержка из-за заказчика? Что-нибудь не готово на линии для запуска? Брать повторно деньги с заказчика - не вариант - обидиться. Кто в каком случае должен нести затраты и в каком объёме?

Aim, а какая мотивация у вас для работников сервисного центра? Согласовывают ли они сроки установки?
Я думаю надо мотивацию сервисного центра напрямую привязать к срокам установки оборудования у заказчиков.
По поводу кто должен нести затраты....
Как правило, на непредвиденные обстоятельства закладывают в ЦП дополнительные % (риска) - и вот с них идет погашение.
Далее как я уже предлагала ранее - подвязать мотивацию сервисного центра к срокам - тогда неустойка само собой с них

_________________
Aim at the sun, and you may not reach it; but your arrow will fly higher than if aimed at an object on a level with yourself.
Оля

Не всё так просто. Трудно объяснить всё систему... Что ж будем думать дальше...
А насчёт мотивации - Вы правы. У нас в компании в этим не важно, может быть в этом и есть корень всех проблем...