9 критических ошибок в процессе удержания клиентов.

9 критических ошибок в процессе удержания клиентов.

Я много читаю о том, что пластиковые карты (дисконтные, бонусные, клубные, etc) работают очень плохо, а то и вовсе не работают. Карт действительно стало безумно много, они уже пылятся у нас целыми колодами или выкидываются в момент получения. По любому поводу тебе пытаются ее всучить, вплоть до ларька с пончиками. Здесь надо отлично понимать, зачем вы даете карту клиенту и как вы дальше его будете вести. Да-да! Именно вести. Брать за ручку и приводить к вам снова и снова. По другому ваши карты будут пылиться в той самой колоде на полочке…

Итак, 9 самых критических ошибок при запуске или использовании дисконтной системы.
Ошибка №1 – Отсутствие информации о клиенте.
Анкета. Полнота заполняемых данных. Мало внимания к деталям при составлении анкеты.

Ошибка №2 – Отвратительный дизайн.
Возьмите колоду карт, которые лежат где-то стопочкой у вас дома. Сколько вам карт нравится? Ноль? Одна? У меня целых пять уже таких

Ошибка №3 – Отсутствие направленности на целевую аудиторию.
Хорошо смотрится в этом плане розовая от Incanto.

Ошибка №4 – Отвратительное качество самих карт.
Да, детали имеют значение! Матовый лак приятнее на ощупь, а черные, например, в глянцевом исполнении после первого использования становятся уродливыми.

Ошибка №5 – Отсутствие системы учета.
Это катастрофа!

Ошибка №6 – Отсутствие постоянных касаний после выдачи карты.
Как много раз ваша система касается или планирует касаться клиента, которому вы уже выдали карту?

Ошибка №7 – Бесплатная выдача карт.

Ошибка №8 – Непонятная схема дисконтирования.

Ошибка №9 – Самая основанная ошибка. Отсутствие понимания схемы «80% на 20%»
80% оборота с 20% клиентов.

Все вышеперечисленные ошибки и куча дополнительных бонусов будет рассказана на бесплатном тренинге «Дисконтные программы. Как завладеть сознанием покупателя.»
Записаться можно по адресу: [...]

Выскажу свое мнение КАК КЛИЕНТ.
На мой взгляд польза от карт есть (потенциально). Если в меру. Но личные контакты лучше. Карта подразумевает повышенное внимание фирмы-продавца к постоянному (привелегированному) клиенту. НО. Внимание то это оказывают конкретные сотрудники, а не безликая фирма. И вот они могут испортить любую задумку свыше. А если стимулировать своих сотрудников на завязывание долгосрочных отношений - польза и фирме и мне, как покупателю. Проверено лично.
Теперь по Вашим тезисам.

1)а Вы давно были клиентом? Как только ко мне пристают с анкетным предложением - я их посылаю куда подальше. Мне (как клиенту) это надо? Так почему я должен тратить СВОЕ время на удовлетворение ВАШЕГО интереса?

2), 3), 4), кто же будет спорить.

5)согласен на 300%.
тогда со временем (если это не розница) вообще не нужны никакие карты. Все мои бонусы будут учтены автоматически.

6)?? ниче не понял.

7)интересно бы послушать аргументы

9)шо? тоже имеет отношение к картам

Хм.... влом было отвечать на набор истьинных утверждений, пока вы, Виктор, тему не зацепили :) Думается мне, что личное внимание к клиенту в условиях роста конкуренции должно стать неотемлемым требованием к любой конторе, коя хочет жить и процветать (стиль "ходють тут всякие, работать мешають" должон умереть на корню).

Насчет карт, то насколько я знаю они не заменяют личного внимания, а лишь дополняют его. И насколько я знаю, работают карты весьма прилично. Тобишь имея на руках карту забегайловки "Лучший друг желудка" и стоячи в окружении пяти забегайловок и имея желание быстренько перекусить, с весьма большой долей вероятности клиент направит свои стопы именно в "Желудок".

1) Угу... главная деталь анкеты - меньше деталей.
2 - 5) Действительно верно, хотя не ясно нафига делать карты и не вести учет, тем более что с современной компотехникой проблем с оным не возникает?
6) Вооще то цель выдачи карты - это увеличение тех самых касаний, а иначе нафиг она нужна?
7) Хм.... тож интересно, что имелось в виду? Разбрасывание карт на улице? Обычно ее дают не бесплатно, а за какие то действия (например нажрать на 300 рупий в харчевне "Лучший друг желудка")
8) Обычно все ясно. Дисконт ХХХ % и точка. По достижению некоего объема закупок ХХХ может расти.
9) Угу... Интересно было бы услышать аргументы.

ПыСЫ. Нравяться мне названия типа «Дисконтные программы. Как завладеть сознанием покупателя.». Все просто: программу ввел и овладел.

_________________
С уважением,
Александр Горшунов

Я как и любой человек на нашей земле вечный клиент
Посылайте, тогда не получите карту.
Анкета как минимум должна относиться к ошибке №7, которая о бесплатности карты. При выдаче карты надо взамен попросить заполнить анкету или заполнить самому просто задав несколько вопросов.


Если мы говорим о дисконтах, то на самом деле карта это всего лишь инструмент, который является неким якорем (воспоминанием) о нас.
Если возьмем статистику, то при запуске "тупой" дисконтной системы, продажи возрастают чуть больше чем на 10%. Под "тупой" я понимаю просто раздачу карт.
Один из способов увеличить этот процент - это постоянные "касания" клиента. Под касаниями я понимаю информирование через разные источники.


Русский человек любит халяву бесспорно... Сколько у вас на компьютере лежит скачанных программ, книг и прочего трэша, который мы качаем с целью "потом" посмотреть, почитать?
Вознаграждением за выдачу карты может служить как вариант и заполнение анкеты, но это плохая мотивация, хотя я считаю, что карта это всего лишь "ИНСТРУМЕНТ". Возвращать покупателя все равно придется вам самим, напоминая ему, что у него есть ваша карта и по ней он может получить что-то "вкусное". Какими инструментами и как это делать я как раз рассказываю на тренинге. Подискутировал бы и здесь, но писать много, а время как говорят - деньги.


Еще как. Думаю вам не надо рассказывать, что это такое. Вопрос в том, что многие не понимают даже этого. Если есть понимание этого пункта у человека, тогда он начинает закрывать ошибки начиная с первой или стартовать сразу правильно

Спасибо за вопросы.

Да, Александр, истинная правда. Это работа в первую очередь, а дисконтные системы это уже второй эшелон. Когда у вас все хорошо и вы ищете новые способы увеличения оборота.


Как я писал постом выше, карта действительно только инструмент, красивая пластинка.


Главная деталь анкеты - 2 анкеты
И опять же все зависит от ваших целей. У меня есть клиенты, у которых покупатели заполняют анкеты из 200 вопросов и это работает. Заполняемость анкет - 80%.


Для вас это не вопрос, а вот многие этого не понимают, поэтому я и рассказываю


Да, обязательно должнгы быть условия. Не всегда речь идет о том, чтобы ее продавать. Хотя такие варианты тоже работают в определенных нишах.


Совсем не всегда. Я у себя в блоге позже выложу статью о непонятных схемах.
Есть деятели, которые умудряются написать схему для ларька на 3 страницах А4.


Отписался постом выше.


Программу ввел и чуть-чуть поднялся. Не просто ввел, а запустил целую систему, поднялся в 4 раза выше.

"Как я писал постом выше, карта действительно только инструмент, красивая пластинка"
Угу... красивая напоминалка, что в "Желудке" лучшей чем в соседской забегайловке (и меню ужо вроде проверено и скидку в нагрузку к харчам дадут)

"У меня есть клиенты, у которых покупатели заполняют анкеты из 200 вопросов и это работает"
Посоветуйте клиентам упростить процесс. Во первых, знание размера сапог любовницы клиента (а че еще спрашивать в 200-тах вопросоах?) не есть необходимо жизненная информация. Во вторых, заставляя енго заполнять мульен ответов вы по жизни не получите достоверной инфы и получите раздражение покупателя. Может он и заполнит анкету до конца, в кругу друзей, когда речь зайдет за вашу контору, он вместо воплей и соплей про счастье быть вашим клиентом, скажет, что эти дятлы заставили меня заполнять долгую и нудную анкету (со всеми вытекающими последствиями)

"Для вас это не вопрос, а вот многие этого не понимают, поэтому я и рассказываю "
Мдаааа.... ежели народ не понимает элементарного, то нафига ему вооще тот бызнес?

"Хотя такие варианты тоже работают в определенных нишах"
Угу... не токмо есть, но и процветают (днями как раз интересовался ситуацией на рынке картографии). Весьма интересный трюк от ресторанов "Козырная карта" (хоть авторы не они, в Европе эта радость по полной программе используется), когда я могу за деньги прикупить дисконтную карту и подарить ее кому пожелаю.

"Есть деятели....."
:) Ну да, не всех дурных война убила. Иногда можно увидеть такие шедевры, что все юмористы отдыхают.

"Отписался постом выше"
Дык и в том посте я нифига не понял :(

"Программу ввел и чуть-чуть поднялся"
:)

_________________
С уважением,
Александр Горшунов

Это мой проект с такими анкетами и как раз я советовал такие анкеты внедрить. Я занимаюсь консалтингом не только в сфере запуска дисконтных программ.
Я еще раз повторюсь, что все зависит от целей. Про две анкеты я не просто так написал в предыдущем сообщении. При оформлении сделки, при выдаче, например, карты, покупателя не надо грузить анкетой из 200 вопросов - это и так понятно. На первом этапе мы даем клиенту анкету из 5 вопросов и этого достаточно, а вот уже с покупками мы даем папку с "большой" анкетой и просьбой заполнить в свободное время... За счет этой большой анкеты мы получаем обратную связь от клиента и в конкретном проекте мы за счет покупателя улучшаем сервис. Еще раз повторюсь, возвращается таких анкет около 80% и эта простая деталь приносит большие результаты.



Примеров миллион и три штучки. Например, у папы много денег и чтобы мама с дочкой его не доставали он дает им денег для открытия чего они хотят. Вот и получаются такие проекты.


У нас это прекрасно работает в "Школе клубного танца"... Там занимаются в большинстве девочки и такой вариант подарка для мальчика очень прост и понятен... В том числе абонементы также рподаем для подарка..

"Отписался постом выше"
Дык и в том посте я нифига не понял
Непонятно, почему это ошибка или непонятно, что такое правило Парето?

"Это мой проект с такими анкетами и как раз я советовал такие анкеты внедрить"
Мой скромный опыт проведения исследований, показывает, что анкета кою заполняют более 10-ти минут является полной фигней.

"Например, у папы много денег и чтобы мама с дочкой его не доставали он дает им денег для открытия чего они хотят"
Угу.... сталкивался неоднократно (и счас одного клиента такого имею :)), НО как правило им ужо ни тренинги, ни консультанты по жизни гне помогут.

"У нас это прекрасно работает в "Школе клубного танца"..."
Ежели вас не затруднит, то тут где то по соседству товариш со школой танцев вопросы задавал, уделите ему внимание и поделитесь опытом. Буду весьма признателен.

"Непонятно, почему это ошибка или непонятно, что такое правило Парето?"
Не... ПРо происки дядьки Пареты я уже слышал. А вот каким он образом к дисконтным картам соседиться не совсем понятно :(

_________________
С уважением,
Александр Горшунов

А кто сказал, что мне нужна именно ВАША карта. Я могу получить скидочную карту у другого продавца, не обременяющего меня анкетами. А после ребяток пристающих на каждом углу "какой мобильной связью Вы пользуетесь" и т.п. отношение к анкетированию у меня (и не только) резко отрицательное.
Вы ведь пишите об ошибках? Так вот Ваш ученик меня потерял.
Эти "CRM-ные веяния" вызывают одно раздражение. Какое кому дело когда я родился и как зовут мою собаку. МЫ НЕ В АМЕРИКЕ.
(Я не против CRM (в плане учета, контроля), я против применения этих методик не к месту (в рознице))

Могу сказать какая карта мне импонирует. Я (или фирма) совершил покупку (пусть выше определенной суммы, если Вы хотите выделить действительно привлекательного клиента), мне тут же вручают скидочную карту. И не надо никаких анкет.

Спасибо за коментарии.
Мой агрессивный тон чисто для сгущения проблемы и сокращения писанины. А вообще я добрый

Спорно, но не хочу углубляться в эту тему



В 99% случаев истинная правда


Не нашел.


Соседиться очень тесно и просто
Если человек принципиально понимает, что продать второй раз в 10 раз проще, чем в первый, то он как раз эти самые 20% клиентов будет холить и лелеять и увеличивая поток разовых клиентов увеличивать количество покупателей в этих мифических 20%. Сумбурно, но факт.
Как раз генерация и конвертация клиентов это не наша задача, а вот обработка уже сконвертированных в покупателей клиентов как раз наша