Оценка: предприятие глазами клиента

Как вы думаете по каким критериям можно оценивать работу предприятия глазами клиента, а также с точки зрения конкурентных преимуществ.
ассортимент,
опрятность продавцов
ненавязчивость сервиса
дополнительне услуги
знание товара
точность выполнения заказов
сроки выполнения заказов
возможность покупки в рассрочку/кредит
возможность покупки на заказ
*****
дальше пока не думается;)

сферы следующие:
- торговля: одеждой
бытовой техникой
цветами
автосалоны
заправки
- общепит


вот...

вежливость персонала
внимательность персонала
контактность персонала, интерес к проблемам клиента
доброжелательность персонала
эрудированность персонала (могут помочь не только с выбором своего товара)
как отзываются о конкурентах
доступность персонала (как "живых" сотрудников, так и "телефонных")
качество call-центра
качество и уровень выполнения взятых обязательств
как воспринимают отказ покупать у них
ассоциации, которые вызывает фирма
общее впечатление о фирме
быстрота обслуживания в торговом зале
возникают ли ситуации, когда про клиента забывают
хочется ли приходить еще
есть ли желание просто приходить в фирму и просто знакомиться с новинками (что-то типа досуга- так нравится, что хочется хотя бы просто зайти)
есть ли "кое-что задаром"
какие презентации, розыгрыши и конкурсы проводят
наличие дисконтных карт, нет ли какой-то скрытой дискриминации и мухлевания с ними

Придумаю- еще добавлю

_________________
Пусть Путь Ваш освещается Светом Души Вашей!

Вот что примерно получилось...

Может что-то добавить или убрать стоит, а?

Сипатичная анкета получилась. Только я предлагаю сделать два варианта: один развернутый, а другой более краткий.

Ну и тут я еще пару пунктов придумал.....
 Оценка речи сотрудников
 Умение предложить выбор
 Как выглядит офис, торговый зал (чистота, ремонт)
 Умение решать проблемы
 Отношение к нестандартным запросам клиентов
 Время работы фирмы
 Наличие обеденного перерыва
 Насколько реально найти сотрудника во время его обеда для решения сложного вопроса
 Сотрудники решают свои проблемы (отрабатывают з\п) или решают проблемы клиентов
 Качество работы менеджеров по клиентам
 Наличие дополнительного сервиса
 Его организация (Может сервис такой, что и пользоваться не хочется)
 Как решаются проблемы по доставке купленного товара и погрузочно-разгрузочным работам
 Действия персонала при возникновении проблем у клиента с купленным товаром
 Желание персонала идти навстречу клиентам
 Атмосфера в офисе (торг. зале) деловая или рыночная
 На сколько сотрудники <забывчивы> к значимым для клиента вещам: особые сроки поставки, комплектации, доставке
 Помнят ли (знают ли вообще) менеджеры по корпоративным клиентам о значимых событиях (праздниках) для особых клиентов
 Наличие в офисе и торг. Зале раздаточных и рекламных материалов
 Месторасположение фирмы- как легко добраться
 Удаленность фирмы от транспортных коммуникаций
 Насколько легко найти фирму по информации в рекламе
 Наличие парковки для а\м, охраняемость парковки
 Известность фирмы в близлежайшем р\не, какого рода эта известность
 Насколько фирма известна в городе вообще, ее рекламная деятельность
 Какие ассоциации вызывает реклама данной фирмы
 Общий рекламный образ данной фирмы, насколько он приятен клиенту
 Интересны ли клиенту вообще новости о жизни данной фирмы

_________________
Пусть Путь Ваш освещается Светом Души Вашей!

Czyan, да вы настоящий маркетолог, спасибо!;)
Развернутый вариант на будущее обязательно пригодится! а пока кратким попользуюсь пунктов из сорока

Все это прекрасно. Только относится к предприятиям розничной торговли.
А оптовики и промпредприятия работают несколько по другим критериям. И в основном это минимальная стоимость на конкретный вид товара. И когда к вам выйдет из подсобки некая личность и скажет "Э дарагой захадыт купы мой тавар" и оптовик все равно будет покупать.
А по пром. предприятиям еще хуже. Даже самые финансово процветающие заводы это грязь и убожество. И ничего народ покупает.

Ну конечно же речь идет про розницу;)
Не знаю как в других городах, но у нас культура торговли отсутствует напрочь, продавцы ведут себя так, словно покупатели делают им огромное одолжение покупая товар у них, и редко очень редко получаешь удовольствие от покупки, в основном удовольствие от вещи и то омраченное поведением продавцов. фицианты ведут себя не намного лучше...
а оптовики... ну с оптовиками встречаются только по работе, там уже совсем другие интересы у людей, так что мы их и не трогаем;)

А качество обслуживания определяется руководством. Если допускается подобное отношение и тренинги с персоналом не проводятся , то оно так и будет.

Все это прекрасно...
Критерии везде одинаковы - потому как человек покупает у человека. в офисах и торговых залах находятся все те же представители человеческой расы. Специфика есть, но.... Мой знакомый своих продавцов (он -начальник отдела продаж) отправлял на тренинги в один из магазинов "Эльдорадо" - для смены угла зрения. Там он с ними отработал по полной программе, а ведь в основной жизни продавали через Интернет компы корпоративным клиентам. Настоящий продавец продавец продаст любой товар где угодно. Другое дело будет ли?....
Про "Заходы дарагой..." Эти времена минули- канули в лету. Сейчас на первый план выходят внеценовые преимущества: стабильность, надежность, установившиеся отношения, доверие, наличие брэнда, четкость и отлаженность бизнес-процессов, умение выдерживать условия договора, оперативность, умение найти подход. И даже если я буду вынужден покупать у упомянутого плохо разговаривающего на МОЕМ языке человека что-либо, а это мало вероятно, все равно я поменяю поставщика при первой же возможности. И сумею перед начальством обосновать увеличение цены, если таковая будет иметь место быть - см. "внеценовые параметры".

Примечание: я работаю на предприятии - может у нас и не стерильно, но прилично. И мне по работе приходилось бывать на заводах, на которых в цехах обстановка лучше, чем во многих офисах.

_________________
Пусть Путь Ваш освещается Светом Души Вашей!

Уважаемый (ая) Czyan.
Искренне завидую вам. И надеюсь что так же как у вас будет у многих. Но реальность штука горькая, и мой личный опыт (и собственные глаза) говорят об обратном.
Я бывал на разных предприятиях и Аттоммаш ( выпускающий ядрены реакторы), и металлургический комплекс в Белой Калитве (принадлежащий пендосам) и многих других (Новочеркаск, Азов,Тамбов, Воронеж и т.д.) . И не встречал принципиальных различий везде грязные много лет не мытые окна, везде грязные, прокуренные бытовки. А различия сводятся к одному: у одних мусор регулярно сгребают в кучу и потом вывозят, у других он долго лежит в куче.
Кстати можете проверить и свою фирму на особенности российской жизни, проверьте скрипят ли у вас в офисе двери. В России двери ДОЛЖНЫ скрипеть.

А насчет "внеценовые параметры", если бы это было так, то теже представители закавказких национальностей в России бы умерли с голода. Однако они процветают и более того их количество в городах России увеличивается и намного превосходит советские времена когда их привозили на стройки коммунизма.

И это объективная сторона.

Не примите это как разжигание национализма, это лишь констатация объективного факта.