Обратная связь от клиентов

Доброго дня всем!

Появилась необходимость на регулярной основе узнавать мнение клиентов о качестве обслуживания. Как это сделать грамотно? Есть у когонить опыт, которым не жалко поделиться?
Как лучше: проводить этот опрос постоянно? Или очень часто?
Если это - анкета, то как сделать её ненавязчивой и удобной для клиента?
Как избежать саботажа и подделок со стороны персонала?
И, кстати, все это будет проводиться в офисах банка.
Прошу помощи и советов ....

Заранее благодарен.

С.

Какой товар?
Как и где продается?

_________________
Пусть Путь Ваш освещается Светом Души Вашей!

Классические банковские розничные продукты:
* вклады
* кредиты (потребительские, авто, ипотека)
* переводы

Продаются в офисах банка, на каждый продукт своя стойка и свой специалист (существует специализация по продуктам). В некоторых (особо крупных) офисах есть админимстраторы зала, которые разводят потоки.

С.

Телефонный обзвон.
Опрос в операционном зале банка.
На сайте.
Анкеты в точках продаж.

Опрос проводить специально выделенными для того людьми.

Проводить постоянно.

_________________
Пусть Путь Ваш освещается Светом Души Вашей!

Можно обратиться в контору, которая для вас этот опрос/анкетирование проведет, это если вы персоналу не доверяете...

_________________
Никогда не бойся делать то, что ты не умеешь. Помни, ковчег был построен любителем. Профессионалы построили "Титаник"

Да нет смысла обращатся в агентсво . Такие опросы надо проводить не единоразово , а систематично.
Оптимально, как и сказал Czyan, выделить для этого отдельную группу людей, единственно, что по возможности отградить их от близкого общения с остальным персоналом, дабы потом хорошие отражения между ними не отразились в недостоверной инфе

_________________
Aim at the sun, and you may not reach it; but your arrow will fly higher than if aimed at an object on a level with yourself.
Оля

Уважаемый Czyan, особенно заинтересовали 2 и 4 пункты: опрос и анкетирование. Как сделать так, чтобы:
1. Это было не трудно для клиента
2. Это не мешало продаже/продавцу
3. Это нельзя было подделать самими продавцами (или, как минимум удалить "нехорошие" для них анкеты)
4. Сделать это на постоянной основе: опрос-анализ-действия

Есть ли у Вас конкретный опыт в этом? М.б. есть образцы?

С.

Garry не трудно для клиента - минимум вопросов в анкете , только основные. Возможно применения лотерея с подарками для всех принявших участие в анкетировании.
Дабы не мешало продавуцу - анкетировании проводить отдельным персоналом , часто для этого создают отдел ТМК (теле - маркетинговых коммуникаций), который осуществляет в основном коммуникационные функции.

_________________
Aim at the sun, and you may not reach it; but your arrow will fly higher than if aimed at an object on a level with yourself.
Оля

Насколько я понимаю, при такких услугах клиент периодически приходит в банк (сделать платеж по кредиту, совершить перевод.....) вот в этот момент его и берите за жабры (ведь периодичность захода определяет клиент - когда ему удобно). В случае с депозитами можно организовать периодсскую отпраку клиенту состояния депозита с процентами и предложить анкету. Главное, как Оля заметила, она должна быть достаточно ненавязчивой, короткой и обосновываться процессом заботы о клиенте, тогда можно обойтись без стимулов. Но при желании и для стимулирования можно и акции с провокациями организовать.

_________________
С уважением,
Александр Горшунов

Garry
В наше время всеобщей спешки не каждый клиент захочет тратить свое время на заполнение анкет, даже если эта процедура послужит его благу. Поэтому, как сказал Александр Горшунов "акции с провокациями" самый оптимальный выход.
Также можно ввести обязаловку - пока не заполните анкету, не получите услугу. Но это тоже палка о двух концах.

[/quote]