Zzeka писал(а):
а обязательно ли вообще что-то спрашивать у клиента? по мне, так лучше всего сначала установить зрительный контакт, а потом поздороваться. Таким образом и вниманием его не обделишь и особо навязчивым выглядеть не будешь...
сегодня читала фрагмент тренинга И.Гололобовой. Оч понравилось, как она выдавливала из продавцов определение продажи!
Привожу фрагмент фрагмента
:
"Первый день занятий в коллективе салона мебельного магазина. В зале группа из продавцов. На лицах недовольство. Вечер, и вместо того, что бы после работы бежать домой, необходимо выслушивать какие-то лекции, при чем, о том, что они и так хорошо знают - не первый год замужем, т.е. продают
После знакомства задаю вопрос:
- Сколько времени вы занимаетесь продажами?
Из зала:
- Год. 3 месяца. 3 года. 5 лет, и т.д.
- 15 лет - гордо заявляет пышногрудая дама, скрестившая на груди руки и явно демонстрирующая: "Это я тебя, девочка, могу поучить, как продавать"
- Отлично. А что такое продажа? - мой следующий вопрос.
Народ несколько оживляется и начинает высказываться:
- Процесс общения с клиентом;
- Обмен товара на деньги;
- Удовлетворение потребностей клиента;
- Процесс общения продавца с покупателем, приводящий к сделке.
- О.К. Продажа - это процесс общения продавца с клиентом, приводящий к сделке. Все согласны с этим?
Продавцы снисходительно кивают, мол, что тут нового.
- Что ж, давайте рассмотрим несколько случаев такого общения. Ситуацию специально утрирую для наглядности.
Первый случай . Клиент приходит в магазин и просит халатик с перламутровыми пуговицами. А в магазин только что такой завезли. Продавец его заворачивает, благодарит за покупку, улыбаясь, естественно, и радостно кладет в кассу 3000 рублей. Клиент уходит довольный, продавец то же - он продал!
Вопрос к группе:
- Была ли здесь продажа? Кто считает, что была?
Несколько человек тянут руки. Остальные, чувствуя подвох, молчат.
- Покупатель просит то, что ему нужно и готов заплатить соответствующую цену. Где же здесь продажа? Все, что произошло в магазине, в данном случае свелось к отпуску товара. Здесь имел место хорошо организованный маркетинг, а именно:
1. Изучен спрос;
2. Найден хороший товар;
3. Организована грамотная реклама и направлен покупатель в магазин;
4. Установлена приемлимая цена.
Имеет ли такой подход право на жизнь? А почему бы и нет. Только продажи здесь нет, а имеет место отпуск товара. Классический маркетинг делает продажи ненужными. И на этом этапе продавцы не нужны, здесь в штате достаточно иметь несколько кладовщиков и охранников, которые обеспечат должный порядок в выстроившейся очереди. Тут главное - не спугнуть покупателя, вознамерившегося сделать покупку. А ведь умудряются и спугнуть! Можно всю жизнь проработать в магазине, так и не став настоящим продавцом.
Случай второй. В магазин заходит дама, молча ходит вокруг халатиков, кофточек, не проявляя явных предпочтений. При пассивности продавца она может уйти. Но продавец, выбрав нужный момент, задает несколько правильных вопросов. И дама уходит из магазина довольная с покупкой.
- Была ли здесь продажа? Кто считает, что была?
Практически все члены группы поднимают руки.
- Ну, уже немного ближе, но и это еще не продажа! Т.е. здесь от продавца потребовалось некая сноровка. Задав несколько вопросов, продавец более глубже выявил потребность клиента и "вкусно" презентовал товар. Искусством это не назовешь, больше знанием технологий и правильным владением некоторыми приемами. Но даже при таком раскладе до 80% продавцов умудряются так и не довести клиента до кассы.
Случай третий. Дама, покрутив халатик, заявляет: "Хорошо, я подумаю" и направляется к двери. Знакомая ситуация, не правда ли?
И вот только при такой ситуации, когда клиент начинает возражать продавцу, и тот, в конечном счете, справляется с возражениями, это - уже продажа!
Вот мы и добрались до самого главного.
О продаже товара можно говорить лишь в том случае, когда у покупателя возникло хоть одно возражение, и после работы продавца покупатель все-таки отдает ему деньги.
Итак, продать товар - это:
---Дать покупателю то, чего он не хотел;
---Дать покупателю то, что он хотел, но в гораздо большем количестве;
---Дать покупателю то, что он хотел, но не по его цене, а по цене продавца.
Внимание! Я против "втюхивания" и "впаривания"! Я за тот процесс общения с клиентом, позволяющем ему оставить в вашей компании больше денег, чем он планировал. И сделать это нужно так, чтобы покупатель остался доволен и приходил к вам вновь и вновь!
Для победы над стандартными возражениями особого ума не нужно. Здесь нужно знать некоторые технологии и научиться работать по правилам. И только научившись игре по правилам, можно от них отступать. Тогда это уже переходит в разряд искусства.
Опять задаю вопрос:
- Так сколько времени вы занимаетесь продажами?
В зале молчание. Чувствую, что пышногрудая дама хочет закидать меня помидорами. Обычно такие выходят с рядов советской торговли. У них в подсознании сидит тоска по тем советским временам, когда не продавцу, а покупателю нужно было выстраивать отношения с продавцом, устанавливая с ним "блат" и раздувая в нем чувство собственной значимости. В общении с клиентами у них сквозит "вы мне должны". А наш сегодняшний покупатель находится в состоянии сверхвыбора и с легкостью идет туда, где чувствует, что это ему могут дать что-то большее, т.е. к нашим конкурентам. Никто не любит быть должным.
У остальных в глазах появляется интерес. Они начинают понимать, что чего-то не знают, и делают не так. Ну вот, теперь можно и переходить к процессу обучения. Только после такого осознания оно может быть эффективным".
Это я к тому, что продавцы - это никак не вахтеры! И тут оч важно установить двухсторонний контакт (Александр, +1)!
Вход
Регистрация
Правила
FAQ
Поиск
Добавлено: 04.01.08 17:27 
): "А я у вашего конкурента через дорогу видел то же самое, но дешевле!"
)...