AUP.Ru > Новости   Электронная библиотека   Маркетинговые исследования   Консалтинговые услуги   Тендеры

Часовой пояс: UTC + 3 часа [ Летнее время ]




Начать новую тему Ответить на тему  
Автор Сообщение
0leg
  Диалог продавца и клиента
СообщениеДобавлено: 04.01.08 17:27 

Зарегистрирован: 02.12.07 05:20
Сообщения: 10
народ помогите пожалуйста, какие основные вопросы задают клиенты менеджеру по продаже (розница), и какие вопросы задать клиенту....может у кого есть ссылки на подобные диалоги.... очень надо.Заранее спасибо
Вернуться к началу
 
 
Александр Горшунов
 
СообщениеДобавлено: 04.01.08 19:23 
Ведущий консультант
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 07.03.03 12:34
Сообщения: 18377
Откуда: г. Львов, Украина
Сфера деятельности: Маркетинг, маркетинговые исследования
Хм... Обычно продавца учат задавать вопрос: чем могу вам помочь? меня обычно такой вопрос разражает до бешенго бешенства. Самое смешное, чтьо читая ваш вспомнил, что люблю потрепаться с продавцами, но не могу вспомнить, какими словами они меня в это дело втягивают (знаю, что единого варианта не существует). Знаю точно, что вопрос "чем помочь?", могу вспонить точно и обычно на него отвечаю "ничем" и валю с этого магазина.

_________________
С уважением,
Александр Горшунов
Marketolog.Info
Вернуться к началу
 
 
0leg
 
СообщениеДобавлено: 06.01.08 17:42 

Зарегистрирован: 02.12.07 05:20
Сообщения: 10
имеется ввиду,основные вопросы клиентов на который заранее следует знать ответ...
Вернуться к началу
 
 
Capriccio
 
СообщениеДобавлено: 10.01.08 13:01 
Советник по вопросам рекламы и PR
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 27.08.05 16:19
Сообщения: 857
Сфера деятельности: Видеопроизводство
0leg писал(а):
имеется ввиду,основные вопросы клиентов на который заранее следует знать ответ...

Продавец должен знать ассортимент, цены и основные характеристики продаваемых продуктов (оказываемых услуг), а также сроки и особенности доставки, гарантийное и постгарантийное обслуживание. Тогда он не будет застигнут врасплох вопросами покупателя.
Ну и, разумеется, продавец должен четко объяснять разницу между несколькими моделями в одной ценовой категории (а то иногда смотришь, как продавец мычит что-то нечленораздельное, аж жалко его бедного становится)... :roll:
Если покупатель задает какой-то очень каверзный и необычный вопрос, например: "Скажите, а влажность воздуха будет сказываться на эксплуатации электроприбора?", тогда придется что-то придумать, чтобы не выглядеть идиотом (ведь слова "я не знаю" оч негативно скажутся на лояльности клиента к вашей организации). А потом записать этот вопрос и отдать его в службу маркетинга (если таковая существует в данной организации), чтобы маркетологи узнали, что существуют еще какие-то критерии принятия решений о покупке, кроме пресловутых цена и качество, а также чтобы маркетологи выяснили для вас ответ на этот вопрос.
Вернуться к началу
 
 
Capriccio
 
СообщениеДобавлено: 10.01.08 13:11 
Советник по вопросам рекламы и PR
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 27.08.05 16:19
Сообщения: 857
Сфера деятельности: Видеопроизводство
ах, да! есть еще дурацкий вопрос (помимо "чем я могу вам помочь?" :lol: ): "А я у вашего конкурента через дорогу видел то же самое, но дешевле!"
На этот вопрос обычно хочется ответить: ну и чего же ты тогда сюда приперся???
Так отвечать, конечно, не надо! Нужно сказать, что у вас в цене заложено КАЧЕСТВЕННОЕ гарантийное обслуживание... ну или какой-то там еще сервис, который в компании конкурента ПРОДАЕТСЯ ЗА ДЕНЬГИ... разумеется, нужно знать, действительно ли гарантия заложена в цену или это не так...

Диалогов вроде:
- Хэлло! Шел мимо - смотрю - аптека. Дай, думаю зайду! А у вас одноразовые шприцы в какую цену?
- День добрый! А вам для каких целей? Если для внутривенных инъекций, то возьмите вот эти - с более тонкими иголочками...
...короче, таких диалогов нет... ну насколько я знаю...
Один и тот же клиент может по-разному построить свою первую фразу и реагировать на дальнейшее общение с продавцом в зависимости от времени суток или настроения (по себе знаю - иногда я душка, но иногда все нервы продавцу вымотаю :twisted: )...
Вернуться к началу
 
 
Александр Горшунов
 
СообщениеДобавлено: 10.01.08 13:23 
Ведущий консультант
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 07.03.03 12:34
Сообщения: 18377
Откуда: г. Львов, Украина
Сфера деятельности: Маркетинг, маркетинговые исследования
Угу... обычно стандартных вопросов со стороны покупателя нету, каждый спрашивает, кто во что гаразд (я например могу спросить: с какого вида мамонта дермантин для этой курточки?). И абсолютно согласен, что ответ продавца должен иметь место в любом случае, даж если он не шибеко соображает в сути вопроса (иначе это выглядит весьма жалко)

"Так отвечать, конечно, не надо!"
Пробовал :) ИНогда весьма поимогает процессу торговли.

_________________
С уважением,
Александр Горшунов
Marketolog.Info
Вернуться к началу
 
 
Zzeka
 
СообщениеДобавлено: 12.01.08 13:32 
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 16.10.06 05:22
Сообщения: 238
Откуда: Иркутск
а обязательно ли вообще что-то спрашивать у клиента? по мне, так лучше всего сначала установить зрительный контакт, а потом поздороваться. Таким образом и вниманием его не обделишь и особо навязчивым выглядеть не будешь...

_________________
Никогда не бойся делать то, что ты не умеешь. Помни, ковчег был построен любителем. Профессионалы построили "Титаник"
Вернуться к началу
 
 
Александр Горшунов
 
СообщениеДобавлено: 12.01.08 14:12 
Ведущий консультант
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 07.03.03 12:34
Сообщения: 18377
Откуда: г. Львов, Украина
Сфера деятельности: Маркетинг, маркетинговые исследования
"а обязательно ли вообще что-то спрашивать у клиента?"
Жека! Тут, наскоко я понимаю, больше вопрос не про спрашивание, а про контакт с покупателем вооще (и желательно двухсторонний, если уж и вопросы клиентов упоминаются). И для успешности начинания (тобишь торговли) контакт этот должен иметь место быть. А вот как, какой и каким образом, то это во многом зависит от ТТХ продавца (одним достаточно долгого гипнотизирующего взгляда, другой может непринужденно завязать разговор, третий ......). Главное чего не должно быть в принципе, так это навязчивых вопросв: Че вам надобно, старче? Нафига вы сюда приперлись? Чем я вам счас помогать буду?

_________________
С уважением,
Александр Горшунов
Marketolog.Info
Вернуться к началу
 
 
Zzeka
 
СообщениеДобавлено: 14.01.08 13:59 
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 16.10.06 05:22
Сообщения: 238
Откуда: Иркутск
Александр Горшунов писал(а):
"а обязательно ли вообще что-то спрашивать у клиента?"
Жека! Тут, наскоко я понимаю, больше вопрос не про спрашивание, а про контакт с покупателем вооще (и желательно двухсторонний, если уж и вопросы клиентов упоминаются). И для успешности начинания (тобишь торговли) контакт этот должен иметь место быть. А вот как, какой и каким образом, то это во многом зависит от ТТХ продавца (одним достаточно долгого гипнотизирующего взгляда, другой может непринужденно завязать разговор, третий ......). Главное чего не должно быть в принципе, так это навязчивых вопросв: Че вам надобно, старче? Нафига вы сюда приперлись? Чем я вам счас помогать буду?

просто исходя из своего двухлетнего опыта работы в продажах я ДЛЯ СЕБЯ вывел именно такую схему установления контакта с покупателем...

_________________
Никогда не бойся делать то, что ты не умеешь. Помни, ковчег был построен любителем. Профессионалы построили "Титаник"
Вернуться к началу
 
 
Capriccio
 
СообщениеДобавлено: 16.01.08 17:43 
Советник по вопросам рекламы и PR
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 27.08.05 16:19
Сообщения: 857
Сфера деятельности: Видеопроизводство
Zzeka писал(а):
а обязательно ли вообще что-то спрашивать у клиента? по мне, так лучше всего сначала установить зрительный контакт, а потом поздороваться. Таким образом и вниманием его не обделишь и особо навязчивым выглядеть не будешь...

сегодня читала фрагмент тренинга И.Гололобовой. Оч понравилось, как она выдавливала из продавцов определение продажи!
Привожу фрагмент фрагмента 8) :
"Первый день занятий в коллективе салона мебельного магазина. В зале группа из продавцов. На лицах недовольство. Вечер, и вместо того, что бы после работы бежать домой, необходимо выслушивать какие-то лекции, при чем, о том, что они и так хорошо знают - не первый год замужем, т.е. продают
После знакомства задаю вопрос:
- Сколько времени вы занимаетесь продажами?
Из зала:
- Год. 3 месяца. 3 года. 5 лет, и т.д.
- 15 лет - гордо заявляет пышногрудая дама, скрестившая на груди руки и явно демонстрирующая: "Это я тебя, девочка, могу поучить, как продавать"
- Отлично. А что такое продажа? - мой следующий вопрос.
Народ несколько оживляется и начинает высказываться:
- Процесс общения с клиентом;
- Обмен товара на деньги;
- Удовлетворение потребностей клиента;
- Процесс общения продавца с покупателем, приводящий к сделке.
- О.К. Продажа - это процесс общения продавца с клиентом, приводящий к сделке. Все согласны с этим?
Продавцы снисходительно кивают, мол, что тут нового.
- Что ж, давайте рассмотрим несколько случаев такого общения. Ситуацию специально утрирую для наглядности.
Первый случай . Клиент приходит в магазин и просит халатик с перламутровыми пуговицами. А в магазин только что такой завезли. Продавец его заворачивает, благодарит за покупку, улыбаясь, естественно, и радостно кладет в кассу 3000 рублей. Клиент уходит довольный, продавец то же - он продал!
Вопрос к группе:
- Была ли здесь продажа? Кто считает, что была?
Несколько человек тянут руки. Остальные, чувствуя подвох, молчат.
- Покупатель просит то, что ему нужно и готов заплатить соответствующую цену. Где же здесь продажа? Все, что произошло в магазине, в данном случае свелось к отпуску товара. Здесь имел место хорошо организованный маркетинг, а именно:
1. Изучен спрос;
2. Найден хороший товар;
3. Организована грамотная реклама и направлен покупатель в магазин;
4. Установлена приемлимая цена.
Имеет ли такой подход право на жизнь? А почему бы и нет. Только продажи здесь нет, а имеет место отпуск товара. Классический маркетинг делает продажи ненужными. И на этом этапе продавцы не нужны, здесь в штате достаточно иметь несколько кладовщиков и охранников, которые обеспечат должный порядок в выстроившейся очереди. Тут главное - не спугнуть покупателя, вознамерившегося сделать покупку. А ведь умудряются и спугнуть! Можно всю жизнь проработать в магазине, так и не став настоящим продавцом.
Случай второй. В магазин заходит дама, молча ходит вокруг халатиков, кофточек, не проявляя явных предпочтений. При пассивности продавца она может уйти. Но продавец, выбрав нужный момент, задает несколько правильных вопросов. И дама уходит из магазина довольная с покупкой.
- Была ли здесь продажа? Кто считает, что была?
Практически все члены группы поднимают руки.
- Ну, уже немного ближе, но и это еще не продажа! Т.е. здесь от продавца потребовалось некая сноровка. Задав несколько вопросов, продавец более глубже выявил потребность клиента и "вкусно" презентовал товар. Искусством это не назовешь, больше знанием технологий и правильным владением некоторыми приемами. Но даже при таком раскладе до 80% продавцов умудряются так и не довести клиента до кассы.
Случай третий. Дама, покрутив халатик, заявляет: "Хорошо, я подумаю" и направляется к двери. Знакомая ситуация, не правда ли?
И вот только при такой ситуации, когда клиент начинает возражать продавцу, и тот, в конечном счете, справляется с возражениями, это - уже продажа!
Вот мы и добрались до самого главного.
О продаже товара можно говорить лишь в том случае, когда у покупателя возникло хоть одно возражение, и после работы продавца покупатель все-таки отдает ему деньги.
Итак, продать товар - это:
---Дать покупателю то, чего он не хотел;
---Дать покупателю то, что он хотел, но в гораздо большем количестве;
---Дать покупателю то, что он хотел, но не по его цене, а по цене продавца.
Внимание! Я против "втюхивания" и "впаривания"! Я за тот процесс общения с клиентом, позволяющем ему оставить в вашей компании больше денег, чем он планировал. И сделать это нужно так, чтобы покупатель остался доволен и приходил к вам вновь и вновь!
Для победы над стандартными возражениями особого ума не нужно. Здесь нужно знать некоторые технологии и научиться работать по правилам. И только научившись игре по правилам, можно от них отступать. Тогда это уже переходит в разряд искусства.
Опять задаю вопрос:
- Так сколько времени вы занимаетесь продажами?
В зале молчание. Чувствую, что пышногрудая дама хочет закидать меня помидорами. Обычно такие выходят с рядов советской торговли. У них в подсознании сидит тоска по тем советским временам, когда не продавцу, а покупателю нужно было выстраивать отношения с продавцом, устанавливая с ним "блат" и раздувая в нем чувство собственной значимости. В общении с клиентами у них сквозит "вы мне должны". А наш сегодняшний покупатель находится в состоянии сверхвыбора и с легкостью идет туда, где чувствует, что это ему могут дать что-то большее, т.е. к нашим конкурентам. Никто не любит быть должным.
У остальных в глазах появляется интерес. Они начинают понимать, что чего-то не знают, и делают не так. Ну вот, теперь можно и переходить к процессу обучения. Только после такого осознания оно может быть эффективным".

Это я к тому, что продавцы - это никак не вахтеры! И тут оч важно установить двухсторонний контакт (Александр, +1)!
Вернуться к началу
 
 
Показать сообщения за:  Поле сортировки  
Начать новую тему Ответить на тему  

Часовой пояс: UTC + 3 часа [ Летнее время ]


Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 0


Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете добавлять вложения

Найти:



Powered by phpBB © 2001, 2007 phpBB Group
© АУП-Консалтинг, 2002 - 2017