Клиентские отношения в сфере В2В

Что-то я не уловил суть вопроса/спора Какая оценка эффективности внедрения CRM систем требуется, разве тут какой-то новый подход нужен?
Все просто (это основа любого бизнес-процесса): на внедрение оной системы нужно потратить Х денег, плюс сколько-то денег нужно чтобы ее просто поддерживать, плюс сколько-то денег нужно для того чтобы ее совершенствовать, плюс сколько-то денег нужно на "обучение" людёфф и т.д. По сути своей это кап. вложения, а значит у них есть срок окупаемости. Если вложенные во внедрение деньги приносят отдачу, работают в плюс - значит система эффективна. Можно поделить одно на другое, получить процент - воаля, это и есть эффективность. Да, следующий вопрос - а полученный процент мал или достаточно велик? Тут можно сравнивать на разных уровнях:
1. Внутренняя оценка (считоводы предприятия за подписью деректора выдают характеристику эффективности, планировали столько-то - получили столько-то)
2. Сравнительная оценка (сравниваются показатели в отрасли или что-то в этом роде)
3. Експертная оценка (no comments)
Внедрение чего-либо - суть есть процесс инвестирования, а там все законы уже написаны, бери да пользуйся.

_________________
С уважением, Роман.

Ув. Saviour!

Вопрос в том, что параллельно идут другие процессы по улучшению работы компании в целом. И чётко разделить - вот это отдача от новой клиентской политики (а не только от внедрения CRM!), а вот это - от того, что менеджеры прошли обучение, лично мне не представляется возможным.Мне объяснять, как всё это хорошо и правильно, не нужно - мне это и так понятно. Как объяснить это руководству, если им нужны конкретные данные - шаг №1 принёс 2 рубля? Тем более, что на рынке В2В он может очевидно и не принести ничего материального.
Пример - у нас продажи в очень большой степени зависят от того, будут деньги в бюджете региона или нет, и влезем ли мы со своими ценами в эти деньги. Ну вот представьте - денег в этом году не выделили. Продаж там нет. Но работа с клиентами всё равно идёт. Через три года деньги появились, одна продажа состоялась, вторая ушла к конкурентам. Вывод - клиентская политика была эффективной? нет?
Короче, одно дело - встать с плакатом "сегодня в магазине ХХ помидоры по 5 рублей", а в самом магазине - поставить замечательных продавцов, которые ещё и яблоки предложат. Всё достаточно прозрачно.
А у нас? Почему клиент купил у конкурента? Больше откат? Недостаточно был облизан? Родственник у него там? Тендер под него сделали? Масса причин, на некоторые из которых мы повлиять не можем....
Так что остаётся только экспертная оценка доверия фирме, имиджа, клиенториентированности - я так думаю. А руководство же всё в денежках считает.

А если уж говорить об эффективности CRM -- часто положительный "неосязаемый" эффект неоспорим, а материального, увы, нет.

_________________
Меня терзают смутные сомненья...

Такса,
дык и я Вам предлагаю все в денешку перевести, ну идут процессы параллельно, ну зависите от денег в бюджете и что? В чем разница? Складывайте стоимость вложений во все процессы и ставьте полученную сумму вместо денег по внедрению конкретно процесса А, отдача остается без изменения (ей, тобишь отдаче, не важно что на нее повлеяло больше - процесс А или процесс Б). Потом разбиваете процессы по степени влияния, например, процесс А - 40%, процесс Б - 60%, и получайте новую эффективность от каждого процесса. Чтобы определить процент влияния того или иного процесса на отдачу поспрашайте клиентов (у Вас же рынок B2B) + их ответы положите сверху на свое мнение и получите чего хотели.


На рынке FMCG та жа песня, теже вопросы - только конкурентов несравнимо больше, откаты по размеру гораздо меньше, но давать их нужно такой массе заведующих, продавцов, менеджеров зала и т.д., что просто дух захватывает, родственники имхо и тут не остаются в стороне, облизывать приходиться гораздо больше народу, конкуренты могут купить лучшее полочное пространство и ты со своим товаром будешь лежать рядом с урной, просто потому что больше негде, промо уже далеко не везде можно провести легко - многие сети работают только с конкретными агенствами и у них все расписано по календарю, продавцов как таковых в супермаркетах нет или почти нет, только кассиры, а они ничего не советуют, конкурентных преимуществ у аналогичных товаров найти становится все сложнее. Но это не повод опускать руки, скорее это повод браться плотнее за дело
У нас например продажи по всей РФ, у кого-то продажи по всему миру и что же Вы думаете, пока не внедрен процесс А за другие не беруться??? И эффективность оценивают именно так как я сказал - методом инвестиционных оценок.
For ex: За два года компания P&G инвестировала более 500 млн. долл. в модернизацию производства подгузников и более 200 млн. долл. в маркетинг подгузников, по словам топ менеджеров P&G в неделю по всему миру запускалось по 2 новых линиии и проводилось по нескольку десятков маркетинговых компаний, прибыль их резко снизилась в этот год, но... они остались лидерами на рынке и прибыль окупила вложения всего за несколько лет. Вот интересно эффективно они поступили или нет?

_________________
С уважением, Роман.

Так в итоге мы и возвращаемся к экспертной оценке.

[У нас например продажи по всей РФ, у кого-то продажи по всему миру и что же Вы думаете, пока не внедрен процесс А за другие не беруться??? [/quote]
Ну уж совсем за идиотку-то меня не держИте....

А по поводу В2С- прозрачность акции чаще всего налицо, вот я о чём. Увидел объяву - завернул в магазин. Всё ясно. Потратили 20 р - получили 100 покупателей.

Короче!!!!
Вопрос в том, что на 99% -- всё оценивается экспертно. (предложенный вариант с "присвоением значимости" - туда же).
Так или нет?

_________________
Меня терзают смутные сомненья...

Да вобщем-то однозначно сказать сложно. Анализировать что-либо в любом случае будет эксперт, вопрос объективности. Поэтому я и в двух верхних постах говорил об инвестиционных оценках.

_________________
С уважением, Роман.

Вспомнился дядя Женя Траутов... "на самом деле помагает не CRM, не TQM, не BPR и вообще не какой-то модный метод управления. Высокие достижения в этом конкурентном мире являются результатом мастерского владения основами бизнеса. Первейшая же из основ - Разработка и поддержание четко сформулированной, сконцентрированной стратегии. Добиться превосходства в стратегии - значит четко представлять себе, в чем эта стратегия заключается, и постоянно доводить это знание до потребителей, работников, акционеров" конец цитаты.
Что я хотел сказать? Эффективность можно эспертно определять согласно подхода к оценки выполнения стратегии, следования ей во всем и всегда. Если выбранный метод управления, система работы с клиентом и т.д. и т.п. является логичным осуществлением стратегии - это эффективно... оговорюсь, если стратегия выбрана эффективно

_________________
С уважением, Роман.

А то, что она неэффективна, мы узнАем только тогда, когда будет что-то ооочень плохо..
Эффективность же на этапе прогноза зависит от реального знания основ, верно. СRM, TQM и иже с ними со временем становятся теми самыми упомянутыми основами.

Если честно, не люблю Траута... Одно и то же в разных видах. Мне кажется, он достиг реальных успехов в реальных компаниях не за счёт приписываемой ему гениальности в изобретении супер-способов "поднятия" компаний, а за счёт того, что умел убедить топов и собственников в правильности использования простейших основ (что немало!). А при нынешней ситуации ему уже и убеждать никого не надо - имя говорит. Так что может написать что-ниб. типа "не забудьте выписать чек" - и все будут умиляться свежей идее...

_________________
Меня терзают смутные сомненья...

На ram.ru вывешаны материалы прошедшей 8-9 декабря конференции с основными докладами. полистайте эти презентации.

About Jack Trout

Он добился успеха потому что:
/Честен сам с собой - он пришел зарабатывать деньги, он не скрывает этого и не стыдится. Качественная работа стоит денег. Он добился нужного эффекта > получил деньги.
/Он ищет ответы в простых и эффективных решениях, а не придумывает многосложные названия для оправдания собственной некомпетентности. Дофига консалтеров с МВА, которые весьма продвинуты в методологии, но не понимают элементарных вещей.
/Прямой, жесткий и эффективный. Простота - залог эффективности и экономичности.
/Маркетинг - это война и никак не иначе. Он это понимает. Считать иначе - это опасная ошибка или заблуждение.
/Почему повторяет - потому что до многих людей доходит не с первого раза.


Побеждая конкурентов, мы отнимаем у них их кусок рынка, их клиентов, их продажи, их деньги, их еду. И отнимаем это, в том числе, и у их сотрудников и их семей. Нужно принять это - это не есть жестоко, просто это жизнь. Пусть победит лучший и сильнейший. А кто не может принять - пусть идет на другую работу - где не нужно принимать тяжелые решения.

_________________
Пусть Путь Ваш освещается Светом Души Вашей!

About Дядя Женя:
1. он не просил, чтобы его любили, он показывал как нужно делать и что из этого получается
2. "все слова сказанные вами, уже были кем-то сказаны" (с) Сократ
3. в этой же книге "еще в наших статьях (Траут+Райс) с 1972 и по сегодняшний день мы предостеригали и предостеригаем компании от того, что мы называем "ловушкой линейного расширения". Нельзя сказать, чтобы наши предложения кого-то остановили."
4. Женю Траутова не нужно любить - его нужно применять (учитывая конечно российскую специфику, особенности предприятия и стадию созревания стратегического видения в голове у ген. дира)
5.

_________________
С уважением, Роман.