Клиентские отношения в сфере В2В

Приветствую всех присутствующих!

Множество предприятий сейчас себя позиционируют как "клиенториентированные". А некоторые даже что-то делают для того, чтобы таковыми стать.
Какова реальная эффективность мероприятий, повышающих клиенториентированность компаний в сфере В2В, причём в тех, где продажи долгосрочны, а товар дорог (например, оборудование)?
Как можно оценить, что разработанная тобой программа сработала? Ведь успех сделки здесь зависит от тысячи условий, особенно у бюджетников. Увеличение объёма продаж иногда может говорить лишь о том, что им наконец-то выделили деньги.

Буду признательна, если кто-нибудь поделится реальным опытом или хотя бы посоветует чтиво на эту тему.

_________________
Меня терзают смутные сомненья...

Ну.... показателем эффективности любых деяний в области маркетинга может быть увеличение объема продаж в долгоиграющей перспективе (выделять бюджетные деньги в долгом пероде никто не будет :))

А вооще тут, Цзяна спрашивать надо :) Он оборудованием в 2Б2 балуется.

_________________
С уважением,
Александр Горшунов

Метод эксперных оценок в данном случае единственный.
Главные требования к оценкам: непредвзятость, профессионализм, существенность оцениваемых показателей. Это очень трудно обеспечить, увы

Гхм...
Меня вспомнили - и я тута...
Эффективность офигенна!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Вариант Ван:
Поставка проведена четко в срок, в нужном качестве, работает поставленное отлично.
Любое работающее предприятие раз в пол-года минимум закупает оборудование. И много общается с коллегами.
Они снова придут ко мне + посоветуют обратиться друзьям, коллегам и даже своим конкурентам (они знают, что делают добро мне и рассчитывают на скидку, которую, оф кос, получат). В итоге некоторые мои клиенты переведены в статус дилеров - с соотв. условиями и скидками.

Вариант Ту:
Немного накосячили, но проблемы быстро решены.
Претензий нет.
Продолжаем отношения.
См. вариант Ван.

Вариант Фри:
Накосячили конкретно.
Не важно кто, где и почему.
Важно - клиент недоволен. Очень недоволен.
Постоянно вылезает всякая фигня, все расходуют нервы.
Больше не обратятся + скажут всем из круга общения, что тоже к нам не пришли.
______________
Итого- CRM- это важно и нужно.

_________________
Пусть Путь Ваш освещается Светом Души Вашей!

Ещё раз -- увеличение о/продаж напрямую не связать с "реверансами клиенту", увы.

То есть фактически остаётся отсутствие претензий и наличие благодарностей?

А так хочется какие-ниб. красивые цифры в разговоре о той же CRM привести...

Для Czyan -- а у нас продажа идёт раз в пять лет...
Раз в год -- это редкость невероятная!

_________________
Меня терзают смутные сомненья...

Такса
Чего продаем-то?
5 лет- это тоже цикл.
И в Ваших силах сделать, чтобы он повторялся..
И чтобы Ваши клиенты знакомых директоров к Вам отправляли...
Я чувствую гордость, когда мне звонит человек откуда-нибудь с Хабаровска и говорит, что ему меня - МЕНЯ- не фирму- рекомендовал коллега из Москвы, с которым он познакомился на выставке...
Первое, что Вы достигнете - это гордость за свой труд.
И если Ваше руководство все не испортит - все будет великолепно.
CRM начинается с руководства фирмы.....
И там же умирает...

_________________
Пусть Путь Ваш освещается Светом Души Вашей!

Дорогой Czyan!
Кто ж спорит!
Я сейчас всю эту программу двигаю - чтобы обращались, чтобы радовались, уважали и т.п.
Вопрос - о реальной оценке. Везде я нахожу только лишь увеличение продаж или просто по отзывам, экспертным оценкам.

Продаём рентгеноборудование (мед).

_________________
Меня терзают смутные сомненья...

Такса
Купите любую книгу по брэнд - менеджменту и CRM.
Там есть полные выкладки. Перепечатывать не буду.
Но...
Каковы бы ни были продажи: методы, рынки, циклы и т.п. -грамотное внедрение CRM всегда себя оправдывает.
Более того - с ужесточением конкуренции на рынке наблюдается постепенное вымывание неориентированных на клиента фирм.
Суть в том, что с течением времени все конкурирующие продукты начинают походить друг на друга. И вот тогда на должное место встает CRM-стратегия. Она становится еднинственным конкурентным отличием... И решающим отличием.
Ну а конкретные цифры везде разные будут - это от рынка сильно зависит.
Где-то прибавка 300%, а где-то 10%.

_________________
Пусть Путь Ваш освещается Светом Души Вашей!

Про всю эту полезность я сама книгу могу написать...
А спрашиваю - про практику оценки результата клиентских программ, исключая общеизвестную практику измерения объёма продаж.

Что касается CRM, в основном оценка её результативности исходит из увеличения притока клиентов и тра-та-та, короче, см. пункт "цели внедрения CRM".

Мне нужно не это.
Пример - как оценить результативность внедрения стандартов общения, документации, обучения и т.д.

_________________
Меня терзают смутные сомненья...

Это как?
Типа все меряют деньги при помощи калькулятора, а Вы линейку примените? Ведь в мире каждый к этому вопросу подходит со своим мерилом. С одной стороны все методы разные, а с другой - общее одно - больше заработано денег.

Оцениваете скорость и качество протекания всех бизнес-процессов.
Те, которые внутрифирменные, и те, которые взаимодействуют с внешним миром.
На сколько улучшился имидж фирмы?
Сравнительная оцека восприятия ТМ и Брэнда до и после внедрения?
Уровень жизни и довольства персонала?
Изменения текучки кадров?
Уровень сервиса?
Качество производимого продукта?
Изменения производительности?
Обороты и прибыль?

_________________
Пусть Путь Ваш освещается Светом Души Вашей!