Customer Relationship Management
Система Управления Отношениями с Потребителями
В узком смысле это действительно база данных клиентов, в которой помимо упомянутых не к ночи клиентов содержится информация о них самих, их покупках, предпочтениях.
Такая БД обызательно должна делать аналитику по базе:
по товару, сезону, предпочтениям, полу, возрасту, ориентации (в пространстве:)) и т.п.
Но это если очень узко.
Установка программулины не позволяет говорить, что в данной фирме есть CRM. Внедрение CRM-системы - это долгий и мучительный процесс, в ходе которого перестраивается вся фирма, изменяются все бизнес-процессы. В идеалы желательно увидеть клиенториентированную фирму.
Собственно говоря, именно по этому в одном разделе объединены системы лояльности, базы данных, CRM-программы, ну и другое всякое-разное глубокое окучивание неорганизованной массы клиентов.
(Виноват в этом я. Но ничем кидать не нада - разобьете свой же монитор. Да и я хотел как лучше. А что получилось - время покажет.
)
Клиенториентированность хорошо познается на сравнениях:
/если при виде клиента сотрудники говорят: "достали - ходють и ходють"
/если посылают на..... (Северный полюс?) вместе с требованиями гарантийного ремонта
/если говорят: "ну да, сломано, а Вы куда смотрели, когда покупали? Не возьмем обратно - это Вы сами сломали"
/если продавцы ругаются матом на покупателей
Эти фирмы плохие - в них CRM нет.
Кстати: CRM нет в большинстве фирм, декларирующих ее, например:
/Банк "Русский стандарт"
/Супермаркет "Патэрсон"
/Сеть магазинов подарков "Мульти"
/"Билайн"
/"МТС"
В них стоят программулины, обрабатывающая данные о клиентах - не более того. Забота о нас, клиентах, только декларируется, а в реале - только лишь желание хапать и хапать.
К слову...
Сама концепция имеет место быть видоизменяться в CMR:
Сustomer Management of Relationships , что в переводе с туркменского языка означает: Клиенты, Управляющие Взаимоотношениями.
Шаг данный долгожданен и неизбежен.
В перенасыщенном предложениями мире клиенту очень просто закрыть доступ к своему кошельку тем, кто ему несимпатичен - и никакая реклама не поможет. И открыть кошелек тем, кто ему (клиенту) по вкусу.
В завершение CRM-анекдот
__________________
В магазине день вежливости!!! Покупатели наглеют, пользуясь случаем, а продавцы терпят нахальных клиентов, так как деваться некуда, работу не хочеться терять. После долгих и нудных разговоров :"Покажите это, покажите то, а почему пуговки зеленые, а почему ...", так прододжается долго... Не выдержав, продавец сжав кулаки, скрипя зубами говорит покупателю: "Милая женщина, послушайте меня внимательно, Я ПОШЛА НА ***, а вы идите, пожалуйста, за мной и никуда не сворачивайте!!!".
Вход
Правила
FAQ
Поиск
Добавлено: 16.10.06 05:29 
