Часовой пояс: UTC + 3 часа [ Летнее время ]




Начать новую тему Ответить на тему  
Автор Сообщение
Кадыков Михаил
  "Щи из топора" или как разработчики пишут CRM для разработчиков
СообщениеДобавлено: 27.04.07 00:17 

Зарегистрирован: 24.10.06 15:43
Сообщения: 60
Уважаемые коллеги!
В последнее время часто сталкиваюсь с различными мнениями в идеологии и построении CRM-систем. Одной из постоянных тем являются дискуссии о степени готовности и настраиваемости различных продуктов.

Свое мнение я выразил в небольшой статье:
Хотелось бы услышать ваши мнения по данной теме.
Цитата:
CRM – «щи из топора» или готовое решение (декабрь 2006) М. В. Кадыков

Управление взаимоотношениями с клиентами (Customers Relationship Management - CRM) сейчас достаточно популярная тема. На рынках, которые становятся все более конкурентными, CRM - один из наиболее перспективных инструментов развития бизнеса. Но в российской практике применения данной технологии исторически сложилось некоторое недопонимание ключевых моментов реального использования, или, скорее, начала использования CRM-технологий.

С одной стороны, все специалисты в области CRM говорят о том, что основная суть технологии заключается не столько в ее программной реализации, сколько в общей политике компании и ее методах взаимоотношения с клиентами. А именно в маркетинговой, ценовой, ассортиментной политике; в мотивации продавцов, в контроле их работы и т.п. С другой стороны, факты свидетельствуют о том, что когда встает вопрос о внедрении CRM, в первую очередь, речь идет именно о приобретении CRM-программы.

Такая ситуация сложилась из-за того, что большинство руководителей не осознает, что они в своем бизнесе уже используют CRM-технологии! Если бизнес существует и развивается, то взаимоотношения с клиентами уже есть и ими кто-то как-то управляет. Поэтому, если встает вопрос о «внедрении CRM», это может означать как то, что существующие подходы к управлению взаимоотношениями с клиентами стали недостаточно эффективными и их надо изменить. Так и то, что их надо просто автоматизировать, чтобы уменьшить временные затраты персонала. А иногда, и то и другое. Но независимо от причины, компании начинают искать просто поставщика CRM-системы. Так уж сложилось, что под «внедрением CRM» понимается, в основном, именно программное решение.
На следующем этапе – этапе выбора программного решения – многое зависит от подхода поставщика к разрабатываемому продукту.

Исторически сложилось так, что большинство поставщиков CRM-решений – это IT-компании, бизнес которых основан именно на разработке программных инструментов и им, по большому счету, все равно, что разрабатывать – бухгалтерские программы, CRM или новые варианты Тетриса. С бухгалтерией гораздо легче: основной функционал определяется действующим законодательством и многолетней практикой учета. То есть вся постановка задачи для программистов привносится извне, и придумывать что-либо новое не имеет смысла. С CRM-технологиями все не так. Никто никого не ограничивает во взаимодействии с рынком и клиентами. Поэтому есть множество подходов к тому, как привлечь клиента на свою сторону (а именно в этом и есть суть CRM-технологии). Конечно, все эти подходы тоже могут быть классифицированы, объединены и облечены в форму некоторого программного продукта, который транслирует накопленный другими опыт. Но для этого разработчики продукта должны быть не столько программистами, сколько бизнес-консультантами с опытом реализации не только IT-решений, но и проектов в области маркетинга и управления.
Если рассматривать историю развития российских CRM-разработок, то все начиналось с простого копирования функционала западных систем, таких как GoldMine ([...]), Siebel ([...] ) и пр. без какой-либо идеологии и технологии их реального применения в бизнесе. Идея простая: если «у них» это работает, то и на нашем рынке будет иметь спрос. Когда выяснилось, что бизнес-логика, заложенная в функционал западных разработок, у нас работает не всегда и не везде, эти разработчики развели руками и сказали: «Ну, как знаете… думайте тогда сами…». Так появились «платформы» и «CRM-конструкторы». Основная их суть заключается в том, что базовый функционал довольно беден, но есть средства разработки, с помощью которых клиент может «сам» доработать все, что ему нужно. Никакой идеологии работы и практики применения в таких системах почти не заложено. Фактически, это просто инструмент, написанный IT-шниками для IT-шников. Дальше пользователь сам определяет свои задачи и способы их решения. Причем, поставщики еще очень удачно продают свои услуги по реализации идей клиента на своем же инструменте. Фактически, клиент получает, как в известной русской сказке, «щи из топора». Поставщик приносит свой «топор», который для решения бизнес-задачи не особенно-то и нужен, а потом клиент сам добавляет и крупу, и мясо и лук и пр. Сам все варит, и при этом еще и «кормит» этого самого поставщика. Но сам «топор» разработчик, по законам жанра, оставляет себе. И уже никуда от него не деться. Со временем будет разработан «более наваристый топор», в который он предложит клиенту добавить своей «крупы» и «капусты». И само собой, не бесплатно. А кашеварить, то есть разрабатывать идеологию взаимоотношений с клиентами и, самое главное, отвечать за все это, придется самому пользователю! Если нет своих «кулинарных талантов», всегда можно привлечь внешних консультантов. Кстати, многие из «солдат», приносящих свой «топор», таких с удовольствием порекомендуют.

В данном подходе есть свои плюсы. Многие компании, которые уже имеют богатый внепрограммный опыт использования CRM-технологий и нуждаются только в их автоматизации, вполне могут использовать такой подход. В этом случае «топор» им нужен только как внешний «катализатор», который должен просто «кашу заварить». Но хорошо «накормить» владельца «топора» придется даже в этом случае! Кстати, если «топор» импортный, то платить придется и за «легированную сталь», и за «топорище из экологически чистых материалов» и за «звездочки на погонах». «Навара» в конечном продукте это не добавит, но заплатить за все это придется.

Сейчас ситуация на российском рынке CRM медленно, но верно меняется к лучшему. IT-разработчики постепенно накапливают «кулинарный» опыт и все чаще предлагают вместе с «топором» свой «сборник рецептов». Например, такие компании, как Terrasoft ([...]), WinPeak ([...]) и пр. предлагают сами и через дилеров ряд неплохих отраслевых «рецептов». Используя их, сварить «CRM-щи» вы можете и сами. Хотя платить все равно придется и за «топор», и за «рецепт», и за «ингредиенты». По данным из многих источников, а также по признаниям самих разработчиков и результатам их проектов, стоимость такого внедрения, т.е. консалтинга, доработок, настройки и пр., примерно в 3-5 раз выше начальной стоимости самого программного обеспечения по прайс-листу! И это обязательно надо учитывать.

Впрочем, есть и другой класс CRM-систем. Это программные продукты, разработанные компаниями, основной бизнес которых лежит не в области IT, а в области бизнес-консалтинга. В этом случае, разработчики «в теме» реальных бизнес-задач, поэтому их решения сразу заложены в функционал продукта. Фактически, почти все, что IT-разработчики предлагают клиенту «создать» при каждом внедрении, разработчики-консультанты уже закладывают в продукт на основании своего опыта и знаний.
Логика управления взаимоотношениями с клиентами у них идет не от программной реализации, а от опыта решения бизнес-задач. Разработчики таких систем, как правило, серьезные консалтинговые компании, которые просто транслируют свой опыт в конкретном программном продукте. Здесь все основные ингредиенты решения бизнес-задач уже присутствуют, остается только «посолить по вкусу». Среди российских решений можно привести в пример Sales Expert ([...]) и Monitor CRM ([...]), разработчики которых довольно известны на рынке маркетинга и управления.

Хотя в таком подходе тоже есть свои минусы. Концепция, заложенная в системе, не всегда может совпадать с видением конкретной компании. Даже если предлагаемая реализация опробована на многих аналогичных предприятиях, всегда может возникнуть желание руководителя «пойти другим путем». Например, добавить к «салу» «шоколад». Кроме того, примерно 5-10% задач могут первоначально оказаться вне действия такой системы. С другой стороны, основные плюсы такого подхода заключаются в том, что, во-первых, приобретая CRM-программу, компания получает весь опыт, накопленный разработчиками в результате не только предыдущих внедрений, но и консалтинговых проектов. Именно поэтому сейчас очень популярны различные семинары, тренинги, привлечения консультантов для модификации бизнеса и пр. Это оправдано, чужой опыт надо использовать! Тем более, когда он уже заложен в программный продукт, который вы приобретаете. Во-вторых, стоимость внедрения такой системы составляет всего 30-50% от стоимости программного обеспечения. Соответственно, весь CRM-проект получается дешевле в несколько раз!

_________________
-= Monitor CRM - больше, чем CRM! =-
Вернуться к началу
 
 
Czyan
  Re: "Щи из топора" или как разработчики пишут CRM для разработчиков
СообщениеДобавлено: 27.04.07 00:27 
Ведущий консультант
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 12.07.04 19:19
Сообщения: 11506
Откуда: Планета Россия
Кадыков Михаил писал(а):
Свое мнение я выразил в небольшой статье [...]

502 Bad Gateway
Выкладывать "битые" ссылки - дурной тон.

_________________
Пусть Путь Ваш освещается Светом Души Вашей!
Вернуться к началу
 
 
Анастасия Казакова
  Re: "Щи из топора" или как разработчики пишут CRM для разработчиков
СообщениеДобавлено: 27.04.07 00:29 
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 23.04.07 13:48
Сообщения: 47
Откуда: Санкт-Петербург
Czyan писал(а):
Кадыков Михаил писал(а):
Свое мнение я выразил в небольшой статье [...]

502 Bad Gateway
Выкладывать "битые" ссылки - дурной тон.


я вот только хотела написать, что уже минут 7 жду пока страничка загрузится....
загрузилась - 502 Bad Gateway
=)

_________________
— Отдайте мою голову! Голову отдайте!
Квартиру возьмите, картины возьмите,
только голову отдайте!

М. Булгаков. Мастер и Маргарита
Вернуться к началу
 
 
Czyan
 
СообщениеДобавлено: 27.04.07 00:32 
Ведущий консультант
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 12.07.04 19:19
Сообщения: 11506
Откуда: Планета Россия
М-дя...
ХРеновая реклама получаица...
Особенно для разработчика софта.
Сайт, кстати, тоже не пашел.
Хостера на мыло.
8)
Заметьте:
Sine ira et studio
:)

_________________
Пусть Путь Ваш освещается Светом Души Вашей!
Вернуться к началу
 
 
Кадыков Михаил
 
СообщениеДобавлено: 27.04.07 00:44 

Зарегистрирован: 24.10.06 15:43
Сообщения: 60
Да, похоже есть временные проблемы у хостеров... :(
Сейчас их решают, а с кем не бывает?

Давайте теперь всю ветку зафлудим обсуждением хостеров!

_________________
-= Monitor CRM - больше, чем CRM! =-
Вернуться к началу
 
 
Czyan
 
СообщениеДобавлено: 27.04.07 08:36 
Ведущий консультант
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 12.07.04 19:19
Сообщения: 11506
Откуда: Планета Россия
Проехали.
Тогда уж статью сюда выкладывайте.
Во избежание будущих проблем...
А таких хостероффф ф топку!!! :twisted:

_________________
Пусть Путь Ваш освещается Светом Души Вашей!
Вернуться к началу
 
 
Кадыков Михаил
 
СообщениеДобавлено: 27.04.07 13:14 

Зарегистрирован: 24.10.06 15:43
Сообщения: 60
Приношу всем извинения за технические накладки...

Ссылка [...] работает! :)

_________________
-= Monitor CRM - больше, чем CRM! =-
Вернуться к началу
 
 
Анастасия Казакова
 
СообщениеДобавлено: 27.04.07 13:57 
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 23.04.07 13:48
Сообщения: 47
Откуда: Санкт-Петербург
Кадыков Михаил писал(а):
Приношу всем извинения за технические накладки...

Ссылка [...] работает! :)


Михаил, т.е. в этой статье Вы утверждаете, что остальные системы (помимо Sales Expert и Monitor CRM) приносят только пустой "топор", без ингридиентов???
Позвольте поспорить с этим абсурдным заявлением:
раз уж вы взяли в пример Terrasoft CRM, то на этом примере и хотела бы высказаться. И, если вы не против, добавлю в этот пример и наш продукт - Клиент-Коммуникатор, поскольку наши системы в идеологии схожи.
"...Основная их суть заключается в том, что базовый функционал довольно беден, но есть средства разработки, с помощью которых клиент может «сам» доработать все, что ему нужно. Никакой идеологии работы и практики применения в таких системах почти не заложено...."

- в этих системах базовый функционал более чем богат своими функциями и настройками. Так же как и в Вашей системе, есть набор базовых функций и настроек, отраслевые решения (сделанные на основе ПРАКТИЧЕСКИХ ВНЕДРЕНИЙ).
НО - ЕСТЬ одно глобальное преимущество - благодаря платформе, на которой создана система, есть возможность к базовым и отраслевым решениям ДОБАВИТЬ тот необходимый функционал, который нужен клиенту!

В этом-то и есть существенное различие и ПРЕМУЩЕСТВО нашего типа систем от ваших.
И впредь, попрошу подобных абсурдных заявлений в сторону настраиваемых систем не делать, либо писать грамотное обоснование и конкретные примеры.
Благодарю за внимание.

_________________
— Отдайте мою голову! Голову отдайте!
Квартиру возьмите, картины возьмите,
только голову отдайте!

М. Булгаков. Мастер и Маргарита
Вернуться к началу
 
 
Игорь А. Рыков
 
СообщениеДобавлено: 27.04.07 15:05 

Зарегистрирован: 27.04.07 12:18
Сообщения: 30
Так а что вы хотите?

Давайте взглянем непредвзято на опубликованный материал. Это ведь и не статья вовсе. Это в явном виде продвижение Монитор-CRM в виде публикации страхов о других решениях. Т.е. некая такая "песня для клиента".

Не хочу никого обидеть, но как у меня сложилось впечатление, основная ниша для Монитор-CRM - это компании, которые не начали управлять своим бизнесом или не умеют управлять своим бизнесом; кроме того, это компании, которые только-только начинают автоматизировать CRM.

По поводу абсурдности и корректности, согласен. Писать что где-то там по каким-то там слухам в 3 - 5 раз удорожание проектов на инструментальных решениях просто некрасиво.

Ну так ведь я же уже много раз говорил, что М. Кадыков не работает с инструментальными средствами и не может судить объективно о том, как там реализуются проекты. Предворяя заявления о том, что и Монитор-CRM настраиваемое решение, приведу слова нашего клиента - "В Монитор-CRM не адаптация, а ее имитация".
Вернуться к началу
 
 
Кадыков Михаил
 
СообщениеДобавлено: 27.04.07 16:15 

Зарегистрирован: 24.10.06 15:43
Сообщения: 60
Уважаемая Анастасия!

Прежде чем обвинять кого-то в "абсурдности", попытайтесь прочитать статью вдумчиво и непредвзято! :)
Цитата:
Михаил, т.е. в этой статье Вы утверждаете, что остальные системы (помимо Sales Expert и Monitor CRM) приносят только пустой "топор", без ингридиентов???

Я ничего не утверждаю относительно каких либо систем! Речь в статье, если Вы не заметили, вообще идет о принципах внедрения и перегибах, которые, увы, допускают некоторые внедренцы в погоне за дополнительной прибылью!
Цитата:
И впредь, попрошу подобных абсурдных заявлений в сторону настраиваемых систем не делать, либо писать грамотное обоснование и конкретные примеры.

При всем уважении, позвольте я сам буду решать, какие заявления мне делать! :)
А что касается обоснования... Конкретные названия компаний приводить не могу, чтобы никого не обидеть. Но если стоимость работ по настройке и дописыванию В РАЗЫ(!) превышает стоимость лицензий, спрашивается какими же "функциями базовый функционал более чем богат"? :)

_________________
-= Monitor CRM - больше, чем CRM! =-
Вернуться к началу
 
 
Показать сообщения за:  Поле сортировки  
Начать новую тему Ответить на тему  

Часовой пояс: UTC + 3 часа [ Летнее время ]


Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 0


Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете добавлять вложения

Найти:
cron



Powered by phpBB © 2001, 2007 phpBB Group
© АУП-Консалтинг, 2002 - 2023