В последнее время часто сталкиваюсь с различными мнениями в идеологии и построении CRM-систем. Одной из постоянных тем являются дискуссии о степени готовности и настраиваемости различных продуктов.
CRM – «щи из топора» или готовое решение (декабрь 2006) М. В. Кадыков
Управление взаимоотношениями с клиентами (Customers Relationship Management - CRM) сейчас достаточно популярная тема. На рынках, которые становятся все более конкурентными, CRM - один из наиболее перспективных инструментов развития бизнеса. Но в российской практике применения данной технологии исторически сложилось некоторое недопонимание ключевых моментов реального использования, или, скорее, начала использования CRM-технологий.
С одной стороны, все специалисты в области CRM говорят о том, что основная суть технологии заключается не столько в ее программной реализации, сколько в общей политике компании и ее методах взаимоотношения с клиентами. А именно в маркетинговой, ценовой, ассортиментной политике; в мотивации продавцов, в контроле их работы и т.п. С другой стороны, факты свидетельствуют о том, что когда встает вопрос о внедрении CRM, в первую очередь, речь идет именно о приобретении CRM-программы.
Такая ситуация сложилась из-за того, что большинство руководителей не осознает, что они в своем бизнесе уже используют CRM-технологии! Если бизнес существует и развивается, то взаимоотношения с клиентами уже есть и ими кто-то как-то управляет. Поэтому, если встает вопрос о «внедрении CRM», это может означать как то, что существующие подходы к управлению взаимоотношениями с клиентами стали недостаточно эффективными и их надо изменить. Так и то, что их надо просто автоматизировать, чтобы уменьшить временные затраты персонала. А иногда, и то и другое. Но независимо от причины, компании начинают искать просто поставщика CRM-системы. Так уж сложилось, что под «внедрением CRM» понимается, в основном, именно программное решение.
На следующем этапе – этапе выбора программного решения – многое зависит от подхода поставщика к разрабатываемому продукту.
Исторически сложилось так, что большинство поставщиков CRM-решений – это IT-компании, бизнес которых основан именно на разработке программных инструментов и им, по большому счету, все равно, что разрабатывать – бухгалтерские программы, CRM или новые варианты Тетриса. С бухгалтерией гораздо легче: основной функционал определяется действующим законодательством и многолетней практикой учета. То есть вся постановка задачи для программистов привносится извне, и придумывать что-либо новое не имеет смысла. С CRM-технологиями все не так. Никто никого не ограничивает во взаимодействии с рынком и клиентами. Поэтому есть множество подходов к тому, как привлечь клиента на свою сторону (а именно в этом и есть суть CRM-технологии). Конечно, все эти подходы тоже могут быть классифицированы, объединены и облечены в форму некоторого программного продукта, который транслирует накопленный другими опыт. Но для этого разработчики продукта должны быть не столько программистами, сколько бизнес-консультантами с опытом реализации не только IT-решений, но и проектов в области маркетинга и управления.
Если рассматривать историю развития российских CRM-разработок, то все начиналось с простого копирования функционала западных систем, таких как GoldMine (
[...]), Siebel (
[...] ) и пр. без какой-либо идеологии и технологии их реального применения в бизнесе. Идея простая: если «у них» это работает, то и на нашем рынке будет иметь спрос. Когда выяснилось, что бизнес-логика, заложенная в функционал западных разработок, у нас работает не всегда и не везде, эти разработчики развели руками и сказали: «Ну, как знаете… думайте тогда сами…». Так появились «платформы» и «CRM-конструкторы». Основная их суть заключается в том, что базовый функционал довольно беден, но есть средства разработки, с помощью которых клиент может «сам» доработать все, что ему нужно. Никакой идеологии работы и практики применения в таких системах почти не заложено. Фактически, это просто инструмент, написанный IT-шниками для IT-шников. Дальше пользователь сам определяет свои задачи и способы их решения. Причем, поставщики еще очень удачно продают свои услуги по реализации идей клиента на своем же инструменте. Фактически, клиент получает, как в известной русской сказке, «щи из топора». Поставщик приносит свой «топор», который для решения бизнес-задачи не особенно-то и нужен, а потом клиент сам добавляет и крупу, и мясо и лук и пр. Сам все варит, и при этом еще и «кормит» этого самого поставщика. Но сам «топор» разработчик, по законам жанра, оставляет себе. И уже никуда от него не деться. Со временем будет разработан «более наваристый топор», в который он предложит клиенту добавить своей «крупы» и «капусты». И само собой, не бесплатно. А кашеварить, то есть разрабатывать идеологию взаимоотношений с клиентами и, самое главное, отвечать за все это, придется самому пользователю! Если нет своих «кулинарных талантов», всегда можно привлечь внешних консультантов. Кстати, многие из «солдат», приносящих свой «топор», таких с удовольствием порекомендуют.
В данном подходе есть свои плюсы. Многие компании, которые уже имеют богатый внепрограммный опыт использования CRM-технологий и нуждаются только в их автоматизации, вполне могут использовать такой подход. В этом случае «топор» им нужен только как внешний «катализатор», который должен просто «кашу заварить». Но хорошо «накормить» владельца «топора» придется даже в этом случае! Кстати, если «топор» импортный, то платить придется и за «легированную сталь», и за «топорище из экологически чистых материалов» и за «звездочки на погонах». «Навара» в конечном продукте это не добавит, но заплатить за все это придется.
Сейчас ситуация на российском рынке CRM медленно, но верно меняется к лучшему. IT-разработчики постепенно накапливают «кулинарный» опыт и все чаще предлагают вместе с «топором» свой «сборник рецептов». Например, такие компании, как Terrasoft (
[...]), WinPeak (
[...]) и пр. предлагают сами и через дилеров ряд неплохих отраслевых «рецептов». Используя их, сварить «CRM-щи» вы можете и сами. Хотя платить все равно придется и за «топор», и за «рецепт», и за «ингредиенты». По данным из многих источников, а также по признаниям самих разработчиков и результатам их проектов, стоимость такого внедрения, т.е. консалтинга, доработок, настройки и пр., примерно в 3-5 раз выше начальной стоимости самого программного обеспечения по прайс-листу! И это обязательно надо учитывать.
Впрочем, есть и другой класс CRM-систем. Это программные продукты, разработанные компаниями, основной бизнес которых лежит не в области IT, а в области бизнес-консалтинга. В этом случае, разработчики «в теме» реальных бизнес-задач, поэтому их решения сразу заложены в функционал продукта. Фактически, почти все, что IT-разработчики предлагают клиенту «создать» при каждом внедрении, разработчики-консультанты уже закладывают в продукт на основании своего опыта и знаний.
Логика управления взаимоотношениями с клиентами у них идет не от программной реализации, а от опыта решения бизнес-задач. Разработчики таких систем, как правило, серьезные консалтинговые компании, которые просто транслируют свой опыт в конкретном программном продукте. Здесь все основные ингредиенты решения бизнес-задач уже присутствуют, остается только «посолить по вкусу». Среди российских решений можно привести в пример Sales Expert (
[...]) и Monitor CRM (
[...]), разработчики которых довольно известны на рынке маркетинга и управления.
Хотя в таком подходе тоже есть свои минусы. Концепция, заложенная в системе, не всегда может совпадать с видением конкретной компании. Даже если предлагаемая реализация опробована на многих аналогичных предприятиях, всегда может возникнуть желание руководителя «пойти другим путем». Например, добавить к «салу» «шоколад». Кроме того, примерно 5-10% задач могут первоначально оказаться вне действия такой системы. С другой стороны, основные плюсы такого подхода заключаются в том, что, во-первых, приобретая CRM-программу, компания получает весь опыт, накопленный разработчиками в результате не только предыдущих внедрений, но и консалтинговых проектов. Именно поэтому сейчас очень популярны различные семинары, тренинги, привлечения консультантов для модификации бизнеса и пр. Это оправдано, чужой опыт надо использовать! Тем более, когда он уже заложен в программный продукт, который вы приобретаете. Во-вторых, стоимость внедрения такой системы составляет всего 30-50% от стоимости программного обеспечения. Соответственно, весь CRM-проект получается дешевле в несколько раз!
Вход
Правила
FAQ
Поиск
Добавлено: 27.04.07 00:17 
